金华烟草服务品牌体系的构建和实施
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景 | 第11-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第14页 |
| ·研究方法 | 第14-16页 |
| 2 服务品牌建设的相关理论概述及国内外研究现状 | 第16-23页 |
| ·服务品牌建设的相关理论概述 | 第16-19页 |
| ·什么是服务 | 第16-17页 |
| ·什么是品牌 | 第17页 |
| ·什么是服务品牌 | 第17-18页 |
| ·产品品牌与服务品牌的区别 | 第18-19页 |
| ·服务品牌建设的国内外研究现状 | 第19-23页 |
| ·服务品牌建设的国外研究现状 | 第19-21页 |
| ·服务品牌建设的国内研究现状 | 第21-23页 |
| 3 金华烟草服务品牌建设的总体思路 | 第23-32页 |
| ·服务品牌建设存在的问题 | 第23-24页 |
| ·思想认识不足 | 第23页 |
| ·缺乏长期规划 | 第23-24页 |
| ·专卖体质限制 | 第24页 |
| ·金华烟草服务品牌的建设的总体目标 | 第24-26页 |
| ·先进服务理念 | 第24-25页 |
| ·良好服务形象 | 第25页 |
| ·优秀服务项目 | 第25-26页 |
| ·鲜明服务特色 | 第26页 |
| ·金华烟草服务品牌的建设的具体目标 | 第26-32页 |
| ·零售户服务目标 | 第27-28页 |
| ·消费者服务目标 | 第28-29页 |
| ·工业企业服务目标 | 第29页 |
| ·员工服务目标 | 第29-30页 |
| ·社会公众服务目标 | 第30-31页 |
| ·国家服务目标 | 第31-32页 |
| 4 金华烟草服务品牌体系的构建 | 第32-49页 |
| ·服务品牌对象体系 | 第32-33页 |
| ·零售户 | 第32页 |
| ·消费者 | 第32页 |
| ·工业企业 | 第32页 |
| ·员工 | 第32-33页 |
| ·社会公众 | 第33页 |
| ·国家 | 第33页 |
| ·服务品牌理念体系 | 第33-34页 |
| ·品牌溯源 | 第33-34页 |
| ·品牌架构 | 第34页 |
| ·服务品牌形象体系 | 第34-35页 |
| ·LOGO设计 | 第34-35页 |
| ·色彩设计 | 第35页 |
| ·服务品牌设计体系 | 第35-43页 |
| ·定位服务项目 | 第35-38页 |
| ·识别服务层次 | 第38-39页 |
| ·创新服务界面 | 第39-40页 |
| ·优化服务流程 | 第40-43页 |
| ·服务品牌标准体系 | 第43-45页 |
| ·服务承诺 | 第43-45页 |
| ·服务准则 | 第45页 |
| ·服务品牌提升体系 | 第45-49页 |
| ·服务监测 | 第45-46页 |
| ·服务评估 | 第46-47页 |
| ·服务改进 | 第47-49页 |
| 5 金华烟草服务品牌的推进实施 | 第49-57页 |
| ·品牌推进规划 | 第49-50页 |
| ·服务品牌传播体系 | 第50-51页 |
| ·对内传播 | 第50-51页 |
| ·对外传播 | 第51页 |
| ·品牌特色服务 | 第51-53页 |
| ·服务品牌支撑体系 | 第53-57页 |
| ·三员协同 | 第54页 |
| ·客服转型 | 第54-55页 |
| ·工商协同 | 第55-56页 |
| ·队伍建设 | 第56-57页 |
| 结论与展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
