| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-21页 |
| ·研究背景和意义 | 第12-16页 |
| ·现实背景 | 第12-14页 |
| ·全球电信行业发展状况 | 第12页 |
| ·国内电信行业发展状况 | 第12-14页 |
| ·理论的匮乏 | 第14-15页 |
| ·研究对象和研究意义 | 第15-16页 |
| ·本文的研究思路与研究内容 | 第16-19页 |
| ·研究思路 | 第16-17页 |
| ·论文结构和主要内容 | 第17-19页 |
| ·本文的创新点 | 第19-21页 |
| 第二章 国内外研究评述 | 第21-47页 |
| ·竞争优势理论研究 | 第21-35页 |
| ·竞争优势的概念 | 第21-25页 |
| ·竞争优势的来源 | 第25-30页 |
| ·竞争优势的评价 | 第30-35页 |
| ·顾客满意度理论研究 | 第35-44页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第36页 |
| ·顾客满意度与顾客价值、顾客购买行为 | 第36-40页 |
| ·顾客满意的评价方法 | 第40-41页 |
| ·顾客满意的评价模型 | 第41-44页 |
| ·启示借鉴 | 第44-47页 |
| ·研究的借鉴与理论依据 | 第45页 |
| ·现有研究的扩展 | 第45-46页 |
| ·本文的研究视野 | 第46-47页 |
| 第三章 电信顾客满意度与运营商竞争优势关系模型构建 | 第47-71页 |
| ·电信顾客满意度与电信顾客忠诚 | 第47-56页 |
| ·电信顾客满意度影响因素与测度 | 第47-52页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚 | 第52-56页 |
| ·电信运营商竞争优势的研究 | 第56-62页 |
| ·电信运营商竞争优势与企业发展 | 第56-57页 |
| ·电信运营商的竞争优势测度模型 | 第57-59页 |
| ·电信运营商的竞争优势测度指标 | 第59-62页 |
| ·电信顾客满意度、顾客忠诚以及竞争优势的关系模型构建 | 第62-70页 |
| ·电信顾客满意与顾客行为 | 第62-63页 |
| ·电信顾客忠诚与企业的竞争优势 | 第63-66页 |
| ·顾客抱怨与企业竞争优势 | 第66-67页 |
| ·顾客满意度与电信运营商竞争优势关系模型构建 | 第67-69页 |
| ·电信顾客满意度与运营商竞争优势关系假设 | 第69-70页 |
| ·本章小结 | 第70-71页 |
| 第四章 顾客满意度与电信运营商竞争优势关系验证 | 第71-94页 |
| ·样本选取及可靠性分析 | 第71-73页 |
| ·样本选取 | 第71-72页 |
| ·可靠性分析 | 第72-73页 |
| ·结构方程建模分析方法介绍 | 第73-76页 |
| ·偏最小二乘法的数学模型 | 第74-75页 |
| ·偏最小二乘法的优点 | 第75-76页 |
| ·顾客满意度与电信运营商竞争优势关系验证 | 第76-84页 |
| ·测量模型检验 | 第77-81页 |
| ·结构模型检验 | 第81页 |
| ·路径系数检验 | 第81-82页 |
| ·假设验证情况 | 第82-83页 |
| ·主要结论 | 第83-84页 |
| ·电信顾客满意度与运营商竞争优势各因素相关性分析 | 第84-92页 |
| ·顾客满意度各因素与竞争优势各因素的相关性分析 | 第85-90页 |
| ·顾客满意度各因素与竞争优势各因素的相关性结果解释 | 第90-92页 |
| ·本章小结 | 第92-94页 |
| 第五章 基于顾客满意度的中国联通竞争优势分析 | 第94-119页 |
| ·基于顾客满意度的中国联通四川省分公司竞争优势分析 | 第94-100页 |
| ·四川省电信业行业整体数据 | 第94-96页 |
| ·中国联通四川省分公司竞争优势分析 | 第96-98页 |
| ·顾客满意度各因素对四川联通竞争优势的影响分析 | 第98-99页 |
| ·结论 | 第99-100页 |
| ·基于顾客满意度的中国联通集团竞争优势分析 | 第100-115页 |
| ·我国电信行业发展分析 | 第100-104页 |
| ·中国联通集团相对竞争优势分析 | 第104-109页 |
| ·顾客满意度各因素对中国联通集团竞争优势的影响分析 | 第109-111页 |
| ·中国联通集团相对竞争优势与劣势 | 第111-115页 |
| ·基于顾客满意度的中国联通竞争优势总体评述 | 第115-117页 |
| ·本章小结 | 第117-119页 |
| 第六章 基于顾客满意度的中国联通竞争优势提升研究 | 第119-148页 |
| ·中国联通面临的机遇与挑战 | 第119-125页 |
| ·中国联通面临的机遇 | 第119-121页 |
| ·中国联通面临的挑战 | 第121-125页 |
| ·中国联通顾客满意度及其对竞争优势影响分析 | 第125-130页 |
| ·四川联通顾客满意度对竞争优势的影响分析 | 第125-127页 |
| ·中国联通顾客满意度对相对竞争优势的影响分析 | 第127-129页 |
| ·基于顾客满意度的中国联通竞争优势提升关键 | 第129-130页 |
| ·基于顾客满意度的中国联通竞争优势提升研究 | 第130-146页 |
| ·提高顾客满意度 | 第130-141页 |
| ·提高投诉处理满意度 | 第141-143页 |
| ·提高 3G 业务满意度 | 第143-146页 |
| ·本章小结 | 第146-148页 |
| 第七章 全文总结与研究展望 | 第148-151页 |
| ·研究内容与结论 | 第148-149页 |
| ·研究不足与未来展望 | 第149-151页 |
| 致谢 | 第151-153页 |
| 参考文献 | 第153-160页 |
| 作者攻读博士学位期间的科研成果 | 第160-161页 |
| 作者攻读博士学位期间的科研项目 | 第161-162页 |
| 附录一 满意度拆分思路 | 第162-164页 |
| 附录二 移动业务满意度调查问卷 | 第164-165页 |
