| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究的目的与方法 | 第10-11页 |
| ·论文框架 | 第11-13页 |
| 第二章 客户关系管理概述 | 第13-19页 |
| ·客户关系管理的兴起 | 第13-15页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理的分类 | 第16-18页 |
| ·客户关系管理的基本内容 | 第18-19页 |
| 第三章 支撑客户关系管理的基本理论 | 第19-32页 |
| ·关系营销理论 | 第19-23页 |
| ·关系营销产生的时代背景 | 第19-20页 |
| ·关系营销的含义与特征 | 第20页 |
| ·关系营销与传统营销理论的区别 | 第20-21页 |
| ·关系营销的关键要素——客户忠诚 | 第21-22页 |
| ·关系营销梯度推进层次 | 第22-23页 |
| ·客户生命周期及其价值理论 | 第23-26页 |
| ·客户生命周期 | 第23-24页 |
| ·客户价值曲线在各个阶段中的表现 | 第24页 |
| ·客户生命周期利润 | 第24-25页 |
| ·客户终生价值的计算 | 第25-26页 |
| ·客户满意陷阱理论 | 第26-29页 |
| ·客户满意陷阱的含义 | 第26-27页 |
| ·基本期望与潜在期望 | 第27-28页 |
| ·不同时期客户期望的对策分析 | 第28-29页 |
| ·客户知识与客户智能理论 | 第29-32页 |
| ·客户知识概念 | 第29-30页 |
| ·客户知识的生成、分发和使用 | 第30页 |
| ·客户智能及其体系 | 第30-32页 |
| 第四章 我国商业银行与客户关系管理 | 第32-41页 |
| ·我国商业银行经营特性分析 | 第32-34页 |
| ·商业银行的定义 | 第32页 |
| ·商业银行的职能 | 第32-34页 |
| ·商业银行的经营特征 | 第34页 |
| ·我国商业银行引入客户关系管理的动因分析 | 第34-36页 |
| ·内在动因分析 | 第34-35页 |
| ·外在动因分析 | 第35-36页 |
| ·我国银行业客户关系管理现状分析 | 第36-41页 |
| ·我国银行业客户关系管理现状 | 第36-37页 |
| ·我国商业银行实施客户关系管理的障碍分析 | 第37-41页 |
| 第五章 客户关系管理在我国商业银行的实施 | 第41-57页 |
| ·我国商业银行实施客户关系管理的目标 | 第41-42页 |
| ·我国商业银行CRM建设的原则 | 第42-44页 |
| ·我国商业银行实施客户关系管理的总体结构与业务流程 | 第44-51页 |
| ·CRM的总体结构视图 | 第44-45页 |
| ·数据仓库建设 | 第45-46页 |
| ·商业银行CRM整合 | 第46-47页 |
| ·CRM应用系统的组成 | 第47-49页 |
| ·商业银行CRM业务流程分析 | 第49-51页 |
| ·我国商业银行CRM的实施步骤 | 第51-54页 |
| ·我国商业银行实施CRM应注意的问题 | 第54-57页 |
| ·经营理念的树立与转变 | 第54-55页 |
| ·利用制度和机制强化客户关系管理的执行 | 第55-57页 |
| 第六章 招商银行沈阳分行客户关系管理应用研究 | 第57-71页 |
| ·招商银行沈阳分行CRM实施背景 | 第57-58页 |
| ·招商银行沈阳分行实施CRM的准备工作 | 第58-60页 |
| ·招商银行沈阳分行CRM需求分析 | 第58-59页 |
| ·招商银行沈阳分行CRM系统组成 | 第59-60页 |
| ·招商银行沈阳分行CRM的实施 | 第60-71页 |
| ·第一阶段：确定目标 | 第61-62页 |
| ·第二阶段：软件选择 | 第62页 |
| ·第三阶段：理念导入 | 第62-63页 |
| ·第四阶段：业务梳理 | 第63-64页 |
| ·第五阶段：流程固化 | 第64-67页 |
| ·第六阶段：系统部署 | 第67-68页 |
| ·第七阶段：应用培训 | 第68-69页 |
| ·第八阶段：业务上线与评估 | 第69-71页 |
| 第七章 结论与展望 | 第71-73页 |
| ·研究成果与结论 | 第71-72页 |
| ·展望 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-75页 |
| 致谢 | 第75页 |