安徽顺达旅行社顾客满意度测评及提升对策研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 致谢 | 第7-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-16页 |
| ·选题背景和所要解决的问题 | 第12-13页 |
| ·合肥旅游市场概况 | 第12-13页 |
| ·本文所要解决的问题 | 第13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-15页 |
| ·论文结构 | 第15-16页 |
| 第二章 顾客满意度理论综述 | 第16-26页 |
| ·顾客满意度概述 | 第16-18页 |
| ·顾客满意 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度的表示 | 第18页 |
| ·顾客满意度主要测度模型 | 第18-22页 |
| ·四分图模型 | 第18-20页 |
| ·卡诺(KANO)模型 | 第20-21页 |
| ·美国顾客满意度指数模型(ACSI) | 第21-22页 |
| ·顾客满意度测评方法 | 第22-26页 |
| ·主成分分析法 | 第22页 |
| ·模糊综合评判法 | 第22-23页 |
| ·层次分析法 | 第23页 |
| ·计量经济学测评方法 | 第23-24页 |
| ·灰色系统分析法 | 第24页 |
| ·五种方法的比较 | 第24-26页 |
| 第三章 安徽顺达旅行社顾客满意度评价指标体系设计 | 第26-36页 |
| ·安徽顺达旅行社简介 | 第26-27页 |
| ·顾客满意度评价指标体系建立的必要性 | 第27-28页 |
| ·顾客满意度评价指标体系建立的原则 | 第28页 |
| ·评价指标的确定 | 第28-32页 |
| ·评价指标权重的确定 | 第32-34页 |
| ·满意度级数确定与表征描述 | 第34-35页 |
| ·顾客满意度计算 | 第35-36页 |
| 第四章 安徽顺达旅行社顾客满意度测评 | 第36-41页 |
| ·数据的采集与分析 | 第36-37页 |
| ·样本及数据的采集 | 第36页 |
| ·数据的可靠性分析 | 第36-37页 |
| ·顾客满意度测评 | 第37-41页 |
| 第五章 安徽顺达旅行社顾客满意度提升对策 | 第41-47页 |
| ·企业文化的建设 | 第41-42页 |
| ·员工团队的打造 | 第42页 |
| ·产品种类的创新 | 第42-43页 |
| ·业务流程的改造 | 第43-44页 |
| ·亲情化客户关怀的推行 | 第44-45页 |
| ·激励手段的运用 | 第45-46页 |
| ·及时正确的危机处理 | 第46页 |
| ·评价指标体系的定期修正 | 第46-47页 |
| 第六章 总结与展望 | 第47-48页 |
| 一、本文的主要内容如下 | 第47页 |
| 二、有待进一步研究、完善的内容 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 附录: 客户服务满意度调查问卷 | 第50-51页 |
