基于服务补救的饭店顾客满意研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 第一章 导论 | 第10-16页 |
| ·论文的背景、意义及目的 | 第10-14页 |
| ·研究的背景 | 第10-11页 |
| ·论文写作的目的 | 第11-12页 |
| ·论文写作的意义 | 第12-14页 |
| ·论文结构及内容 | 第14-15页 |
| ·论文结构 | 第14-15页 |
| ·内容提要 | 第15页 |
| ·论文的研究方法 | 第15-16页 |
| 第二章 文献回顾 | 第16-30页 |
| ·服务、服务失误、顾客投诉理论及评析 | 第16-22页 |
| ·服务的概念 | 第16-17页 |
| ·服务质量 | 第17-19页 |
| ·服务失误及其类型 | 第19-21页 |
| ·顾客投诉 | 第21页 |
| ·饭店业顾客投诉的原因评析 | 第21-22页 |
| ·服务补救的理论基础及评析 | 第22-25页 |
| ·服务补救的概念 | 第22-23页 |
| ·服务补救策略研究 | 第23-24页 |
| ·服务补救的重要性评析 | 第24-25页 |
| ·顾客满意 | 第25-28页 |
| ·顾客满意的概念 | 第25-26页 |
| ·顾客满意影响因素分析 | 第26页 |
| ·顾客满意研究的典型模型 | 第26-28页 |
| ·服务补救与顾客满意 | 第28-30页 |
| ·服务补救后的二次满意 | 第28-29页 |
| ·服务补救与顾客满意的关系 | 第29-30页 |
| 第三章 研究设计、数据收集与分析 | 第30-40页 |
| ·问卷设计与研究 | 第30-33页 |
| ·问卷设计 | 第30-32页 |
| ·问卷调查研究 | 第32-33页 |
| ·问卷分析 | 第33-40页 |
| ·调查对象的人口学特征 | 第33页 |
| ·调查问卷数据分析 | 第33-40页 |
| 第四章 服务补救管理系统的构建 | 第40-48页 |
| ·服务补救的管理 | 第40-45页 |
| ·针对服务失误的预防性策略 | 第40-43页 |
| ·为顾客投诉提供便捷的渠道 | 第43-44页 |
| ·重视反馈以得到提高 | 第44-45页 |
| ·服务补救的执行 | 第45-48页 |
| ·快速、妥善处理服务失误 | 第45-46页 |
| ·服务补救与授权相匹配 | 第46-48页 |
| 第五章 总结 | 第48-49页 |
| ·创新点 | 第48页 |
| ·研究不足 | 第48页 |
| ·研究展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-54页 |
| 附录：饭店业服务补救与顾客满意问卷调查 | 第54-56页 |
| 发表论文情况说明 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
