| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 前言 | 第10-15页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·选题目的与意义 | 第11-12页 |
| ·选题目的 | 第11页 |
| ·选题意义 | 第11-12页 |
| ·论文的研究思路与框架 | 第12-14页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·研究创新性与难点 | 第14-15页 |
| 第二章 国内外研究现状回顾 | 第15-35页 |
| ·国内外学者对于员工流失（EMPLOYEE TURNOVER）内涵回顾与评析 | 第15-17页 |
| ·员工流失研究文献回顾 | 第17-25页 |
| ·国外学者关于员工流失的文献回顾 | 第17-24页 |
| ·国内学者关于员工流失的文献回顾 | 第24-25页 |
| ·服务质量的内涵和特征 | 第25-27页 |
| ·服务的内涵和特征 | 第25-27页 |
| ·服务质量内涵及特征 | 第27页 |
| ·酒店业服务质量文献回顾 | 第27-33页 |
| ·国外学者关于酒店业服务质量文献回顾 | 第27-29页 |
| ·国外学者关于服务质量评价模型文献回顾 | 第29-33页 |
| ·国内学者关于酒店业服务质量研究文献回顾 | 第33页 |
| ·员工流失和服务质量关系研究 | 第33-35页 |
| 第三章 研究设计 | 第35-41页 |
| ·研究对象的选取 | 第35-37页 |
| ·天津市饭店业基本情况 | 第35-36页 |
| ·研究变量与模型假设 | 第36-37页 |
| ·员工流失与服务质量研究工具 | 第37-38页 |
| ·问卷预调研 | 第38-41页 |
| ·员工流失因素对服务质量影响问卷表的预调研 | 第38-39页 |
| ·顾客角度下员工流失问卷表的预调研 | 第39-41页 |
| 第四章 模型分析与结果讨论 | 第41-57页 |
| ·样本的基本特征 | 第41-44页 |
| ·员工流失因素对服务质量影响调研样本的基本特征 | 第41-42页 |
| ·顾客角度下员工流失对服务质量影响样本基本特征 | 第42-44页 |
| ·信度与效度检验 | 第44-45页 |
| ·模型分析 | 第45-54页 |
| ·样本的相关分析 | 第45-48页 |
| ·样本的方差分析 | 第48-54页 |
| ·研究结果的讨论 | 第54-57页 |
| 第五章 控制员工流失，提高服务质量 | 第57-61页 |
| ·控制员工流失，提高服务质量的必要性 | 第57页 |
| ·合理控制员工流动，提高服务质量的对策 | 第57-61页 |
| 第六章 总结与展望 | 第61-63页 |
| ·论文的总结 | 第61-62页 |
| ·研究的不足与展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 发表论文及参加科研情况说明 | 第67-68页 |
| 附录 | 第68-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |