| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-25页 |
| ·研究背景与意义 | 第8-10页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义及目的 | 第9-10页 |
| ·国内外研究综述 | 第10-22页 |
| ·3G的相关概念 | 第10-12页 |
| ·三大3G标准 | 第12-13页 |
| ·全球3G市场分析 | 第13-14页 |
| ·顾客满意概述 | 第14-16页 |
| ·国内外顾客满意度研究情况 | 第16-19页 |
| ·顾客满意度的测评方法 | 第19-22页 |
| ·顾客满意与企业绩效的关系 | 第22-23页 |
| ·研究内容 | 第23-24页 |
| ·研究框架 | 第24-25页 |
| 第二章 衡阳电信分公司3G经营现状 | 第25-32页 |
| ·衡阳电信分公司概况 | 第25-26页 |
| ·衡阳电信分公司3G经营现状 | 第26-32页 |
| ·衡阳电信分公司3G经营对象 | 第26-27页 |
| ·衡阳电信分公司客户结构与收入构成 | 第27-28页 |
| ·衡阳电信分公司营销渠道现状 | 第28-29页 |
| ·衡阳电信分公司网络现状 | 第29-30页 |
| ·衡阳电信分公司3G经营形势 | 第30页 |
| ·衡阳电信分公司3G经营存在的问题及原因 | 第30-32页 |
| 第三章 衡阳电信分公司3G服务顾客满意度测评指标设计 | 第32-43页 |
| ·顾客满意度评价指标体系设计的原则 | 第32-33页 |
| ·衡阳电信分公司3G服务的顾客满意度体系设计 | 第33-35页 |
| ·衡阳电信分公司3G服务顾客满意度因素确定 | 第33页 |
| ·衡阳电信分公司3G服务顾客满意度评价体系设计 | 第33-35页 |
| ·衡阳电信分公司3G服务顾客满意度评价指标权重的确定 | 第35-43页 |
| ·一级指标权重的确定 | 第35-36页 |
| ·二级指标权重的确定 | 第36-37页 |
| ·三级指标权重的确定 | 第37-43页 |
| 第四章 衡阳电信分公司3G服务顾客满意度测评及结果分析 | 第43-61页 |
| ·衡阳电信分公司3G服务的顾客满意度评价问卷调查 | 第43-45页 |
| ·问卷调查设计 | 第43-44页 |
| ·问卷调查的修正 | 第44页 |
| ·文件调查的样本确定 | 第44-45页 |
| ·问卷调查有效样本统计分析 | 第45-50页 |
| ·性别 | 第45-46页 |
| ·年龄 | 第46-47页 |
| ·受教育程度 | 第47-48页 |
| ·职业 | 第48-49页 |
| ·收入 | 第49-50页 |
| ·服务质量分析 | 第50-54页 |
| ·服务质量指标量化分析 | 第50-52页 |
| ·服务质量指标信度分析 | 第52-53页 |
| ·服务质量有效性分析 | 第53-54页 |
| ·产品质量分析 | 第54-56页 |
| ·产品质量指标量化分析 | 第54-55页 |
| ·产品质量指标信度分析 | 第55页 |
| ·产品质量指标有效性分析 | 第55-56页 |
| ·产品价格分析 | 第56-57页 |
| ·产品价格指标量化分析 | 第56页 |
| ·产品价格指标信度分析 | 第56-57页 |
| ·产品价格指标有效性分析 | 第57页 |
| ·整体顾客满意度分析 | 第57-60页 |
| ·顾客满意度测评研究结论 | 第60-61页 |
| 第五章 衡阳电信分公司3G服务提升的策略 | 第61-67页 |
| ·实施顾客满意战略与提高顾客转网成本 | 第61-62页 |
| ·实施顾客满意战略 | 第61-62页 |
| ·提高顾客转网成本 | 第62页 |
| ·提高员工满意度 | 第62-63页 |
| ·推进顾客价值创新 | 第63-64页 |
| ·衡阳电信分公司提升3G服务的顾客满意度的具体措施 | 第64-67页 |
| ·强化客户服务促进服务水平整体提升 | 第64-65页 |
| ·加快渠道建设强化营销组织体系建设 | 第65页 |
| ·提升网络能力强化支撑 | 第65-67页 |
| 第六章 结论与展望 | 第67-71页 |
| ·本研究主要内容及取得的进展 | 第68-69页 |
| ·本研究的主要内容 | 第68页 |
| ·本研究取得的进展 | 第68-69页 |
| ·研究局限性及未来研究方向 | 第69-71页 |
| ·本研究的局限性 | 第69页 |
| ·未来研究方向 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 附:问卷调查表 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 | 第78页 |
