基于ITIL的服务管理软件实施方法研究--以惠普HPSM软件实施为例
| 中文摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 1 导论 | 第9-13页 |
| ·选题的现实意义与理论意义 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| ·本论文的主要内容 | 第11-12页 |
| ·相关概念的解释 | 第12-13页 |
| 2 基于ITIL的服务管理综述 | 第13-24页 |
| ·IT服务管理概述 | 第13-15页 |
| ·IT服务管理的定义 | 第13页 |
| ·IT服务管理的核心思想 | 第13-14页 |
| ·IT服务管理的范围 | 第14-15页 |
| ·IT服务管理的价值 | 第15页 |
| ·ITIL理论概述 | 第15-24页 |
| ·ITIL产生和发展 | 第15-17页 |
| ·ITIL的框架和核心流程 | 第17-20页 |
| ·ITIL的流程模型和实施方法 | 第20-22页 |
| ·ITIL的适用范围和新特点 | 第22-24页 |
| 3 基于ITIL的服务管理模型及产品 | 第24-35页 |
| ·基于ITIL的服务管理模型解析 | 第24-26页 |
| ·惠普服务管理模型 | 第26-28页 |
| ·惠普服务管理模型的用途 | 第28-29页 |
| ·服务管理电子化工具市场 | 第29-31页 |
| ·SERVICE MANAGER产品介绍 | 第31-35页 |
| 4 基于ITIL的服务管理实施方法 | 第35-49页 |
| ·服务管理通用实施方法概述 | 第35页 |
| ·模型和流程方法的使用 | 第35-36页 |
| ·服务管理项目实施步骤 | 第36-39页 |
| ·服务管理实施项目管理方法 | 第39-44页 |
| ·风险管理 | 第40-41页 |
| ·项目沟通管理 | 第41-43页 |
| ·项目问题管理 | 第43页 |
| ·问题处理升级程序 | 第43页 |
| ·项目变更管理 | 第43-44页 |
| ·服务管理项目成功实施的关键因素 | 第44-47页 |
| ·明确客户IT服务管理的期望 | 第44-45页 |
| ·实施策略选择和计划制定 | 第45-47页 |
| ·建立持续性流程改善体系 | 第47页 |
| ·服务管理项目常见问题 | 第47-49页 |
| ·认识到国际标准与是行业标准的不一致 | 第47-48页 |
| ·理论必须与实际相结合 | 第48页 |
| ·如何正确引导客户需求 | 第48页 |
| ·日常运维管理的关注程度高于软件的设计预期 | 第48-49页 |
| 5 XX移动服务管理规划与流程设计 | 第49-64页 |
| ·项目背景 | 第49-51页 |
| ·企业介绍 | 第49页 |
| ·项目背景 | 第49-50页 |
| ·企业现状 | 第50-51页 |
| ·服务内容 | 第51-55页 |
| ·制定项目愿景目标 | 第51-52页 |
| ·明确服务内容 | 第52-53页 |
| ·确认人员投入 | 第53-54页 |
| ·确定项目阶段 | 第54-55页 |
| ·流程设计 | 第55-64页 |
| ·流程目的 | 第57页 |
| ·流程主要内容 | 第57页 |
| ·与其他流程的关系 | 第57-58页 |
| ·流程范围 | 第58页 |
| ·流程执行原则 | 第58-59页 |
| ·流程相关定义 | 第59-61页 |
| ·流程概要设计 | 第61-63页 |
| ·关键角色职责定义 | 第63页 |
| ·关键流程衡量指标 | 第63-64页 |
| 6 XX移动SM产品设计与实施 | 第64-75页 |
| ·技术实施 | 第64-70页 |
| ·信息项与代码定义 | 第64-65页 |
| ·业务逻辑详细设计 | 第65-67页 |
| ·问题阶段定义 | 第67-68页 |
| ·问题管理阶段及状态表 | 第68页 |
| ·问题状态转换表 | 第68-69页 |
| ·表单开发 | 第69-70页 |
| ·配置、变量及过程定义 | 第70页 |
| ·用户界面展示 | 第70-73页 |
| ·用户培训与知识转移 | 第73页 |
| ·试运行与验收 | 第73页 |
| ·项目效果 | 第73-75页 |
| 7 研究结论和展望 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
