| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 1.绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 研究思路和研究内容 | 第12-14页 |
| 2.理论基础 | 第14-18页 |
| 2.1 客户抱怨 | 第14页 |
| 2.1.1 客户抱怨的定义 | 第14页 |
| 2.1.2 客户抱怨的分类 | 第14页 |
| 2.2 客户投诉 | 第14-15页 |
| 2.2.1 客户投诉的定义 | 第14-15页 |
| 2.2.2 客户投诉的原因 | 第15页 |
| 2.2.3 影响客户投诉意愿的因素 | 第15页 |
| 2.3 服务补救 | 第15-17页 |
| 2.3.1 服务补救的概念 | 第15-16页 |
| 2.3.2 服务补救策略 | 第16页 |
| 2.3.3 服务补救的价值 | 第16-17页 |
| 2.4 客户满意 | 第17-18页 |
| 3.JC供电公司及客户投诉管理概况 | 第18-24页 |
| 3.1 JC供电公司简介 | 第18页 |
| 3.2 公司客户投诉管理现状 | 第18-21页 |
| 3.2.1 投诉管理的组织架构 | 第18-20页 |
| 3.2.2 客户投诉管理流程 | 第20-21页 |
| 3.3 公司客户投诉反映的问题 | 第21-24页 |
| 4.JC供电公司客户投诉管理分析 | 第24-44页 |
| 4.1 档案数据收集和整理 | 第24页 |
| 4.2 公司客户投诉特征分析 | 第24-32页 |
| 4.2.1 投诉者人口统计变量分析 | 第24-25页 |
| 4.2.2 投诉业务分析 | 第25-28页 |
| 4.2.3 投诉属实性分析 | 第28-29页 |
| 4.2.4 投诉责任单位分析 | 第29-30页 |
| 4.2.5 服务失败原因分析 | 第30-32页 |
| 4.3 公司服务补救的分析 | 第32-38页 |
| 4.3.1 服务补救策略分析 | 第32-36页 |
| 4.3.2 服务补救的时间分析 | 第36-38页 |
| 4.4 服务补救后的的客户满意度评价 | 第38-39页 |
| 4.5 投诉特征、服务补救、客户满意的影响关系分析 | 第39-44页 |
| 4.5.1 投诉属实性对服务补救的影响的分析 | 第39-40页 |
| 4.5.2 服务失败原因对于服务补救的影响的分析 | 第40-41页 |
| 4.5.3 服务补救策略对客户满意度的影响的分析 | 第41-42页 |
| 4.5.4 服务补救时间对客户满意度的影响分析 | 第42-44页 |
| 5.公司客户投诉管理存在的问题 | 第44-50页 |
| 5.1 工作人员缺乏主动服务意识 | 第44-45页 |
| 5.2 公司投诉管理的制度和流程的问题 | 第45-46页 |
| 5.2.1 客户投诉管理制度的问题 | 第45-46页 |
| 5.2.2 客户投诉处理流程的问题 | 第46页 |
| 5.3 各项业务基础管理不规范 | 第46-48页 |
| 5.4 信息反馈机制不健全 | 第48-50页 |
| 6.对公司客户投诉管理的优化建议 | 第50-58页 |
| 6.1 提升企业工作人员的服务意识 | 第50页 |
| 6.2 完善客户投诉管理制度和流程 | 第50-53页 |
| 6.2.1 完善客户投诉管理制度 | 第50-51页 |
| 6.2.2 完善客户投诉处理流程 | 第51-53页 |
| 6.3 加强各业务基础管理 | 第53-54页 |
| 6.4 建立信息反馈机制 | 第54页 |
| 6.5 加强员工培训 | 第54-55页 |
| 6.6 减少服务失败 | 第55页 |
| 6.7 改进措施的实施效果评估 | 第55-58页 |
| 7.总结 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录 A：属实客户投诉档案示例 | 第62-63页 |
| 附录 B：不属实客户投诉档案示例 | 第63-64页 |
| 附录 C：服务补救后客户满意投诉档案示例 | 第64-65页 |
| 附录 D：服务补救后客户不满意投诉档案示例 | 第65-66页 |
| 作者攻读学位期间发表学术论文清单 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68页 |