| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 概念界定 | 第11-14页 |
| 1.3.1 呼叫中心 | 第11页 |
| 1.3.2 销售型呼叫中心 | 第11-12页 |
| 1.3.3 服务质量 | 第12-14页 |
| 1.4 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.5 研究方法及技术路线图 | 第15-16页 |
| 1.6 可能的创新点 | 第16-17页 |
| 第二章 相关理论与文献综述 | 第17-24页 |
| 2.1 服务质量相关理论 | 第17-19页 |
| 2.1.1 SERVQUAL服务质量测量模型 | 第17-18页 |
| 2.1.2 国内呼叫中心服务质量测评模型 | 第18-19页 |
| 2.2 客户关系管理理论 | 第19-20页 |
| 2.3 员工管理相关理论 | 第20-22页 |
| 2.3.1 服务利润链理论 | 第20-21页 |
| 2.3.2 双因素激励理论 | 第21-22页 |
| 2.4 国内外关于呼叫中心服务质量研究综述 | 第22-24页 |
| 第三章 L公司呼叫中心服务质量现状分析 | 第24-33页 |
| 3.1 L公司概况 | 第24-26页 |
| 3.2 L公司呼叫中心管理现状 | 第26-33页 |
| 3.2.1 部门组织架构 | 第26-27页 |
| 3.2.2 呼叫中心服务质检标准 | 第27-29页 |
| 3.2.3 管理支持部培训工作 | 第29-31页 |
| 3.2.4 管理支持部业务数据分析 | 第31-32页 |
| 3.2.5 呼叫中心员工管理 | 第32页 |
| 3.2.6 呼叫中心客户数据管理 | 第32-33页 |
| 第四章 L公司呼叫中心影响服务质量问题分析 | 第33-37页 |
| 4.1 客户数据管理方面的不足 | 第33-35页 |
| 4.1.1 客户信息不完善影响呼出业务的精准度 | 第33-34页 |
| 4.1.2 被动服务为主,缺乏主动客户关怀 | 第34页 |
| 4.1.3 与客户有效联系方式没有与时俱进 | 第34-35页 |
| 4.1.4 客户细分欠缺,资源利用率低 | 第35页 |
| 4.2 员工管理方面的不足 | 第35-37页 |
| 4.2.1 团队扩展速度滞后影响业务进度 | 第35-36页 |
| 4.2.2 业务团队激励机制不够健全 | 第36-37页 |
| 第五章 销售型呼叫中心服务质量提升策略 | 第37-50页 |
| 5.1 建立销售型呼叫中心的服务质检标准 | 第37-38页 |
| 5.2 呼叫中心客户关系管理策略 | 第38-41页 |
| 5.2.1 采用数据库营销模式,实现良好的客户关系管理 | 第39-40页 |
| 5.2.2 以电话为主的传统呼叫中心模式与以微信为主的多媒体客服中心相融合 | 第40-41页 |
| 5.3 提升员工管理水平相关策略 | 第41-46页 |
| 5.3.1 开展“以人为本”的团队文化建设 | 第41-43页 |
| 5.3.2 配置与企业发展相适应的呼叫中心组织架构 | 第43页 |
| 5.3.3 多渠道开展招聘工作,招聘与用人需求相匹配的的人员 | 第43页 |
| 5.3.4 建立有竞争力的、有吸引力的、阶梯制的薪资政策 | 第43-44页 |
| 5.3.5 建立完善的员工培训体系 | 第44-46页 |
| 5.3.6 建立丰富的团队激励机制 | 第46页 |
| 5.4 销售型呼叫中心的数字化管理策略 | 第46-49页 |
| 5.5 销售型呼叫中心的技术支持策略 | 第49-50页 |
| 第六章 结论与展望 | 第50-52页 |
| 6.1 研究结论 | 第50页 |
| 6.2 管理启示 | 第50-51页 |
| 6.3 研究展望 | 第51-52页 |
| 主要参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
