| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 论文的研究背景 | 第9页 |
| 1.2 论文的研究目的与意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 论文的研究方法与内容 | 第10-13页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第11-13页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第13-21页 |
| 2.1 服务营销基本理论 | 第13-18页 |
| 2.1.1 服务营销的概念及特点 | 第13-14页 |
| 2.1.2 服务营销三角形 | 第14-15页 |
| 2.1.3 服务营销组合的七要素 | 第15-17页 |
| 2.1.4 服务质量差距模型 | 第17-18页 |
| 2.2 汽车服务营销 | 第18-21页 |
| 2.2.1 汽车服务营销的特点 | 第18-19页 |
| 2.2.2 汽车服务营销的内容 | 第19页 |
| 2.2.3 汽车服务营销的必要性 | 第19-21页 |
| 第三章 山东HZ汽车销售公司营销环境分析 | 第21-35页 |
| 3.1 外部环境分析 | 第21-28页 |
| 3.1.1 2009年中国汽车市场环境分析 | 第21-23页 |
| 3.1.2 2009年山东省汽车市场环境分析 | 第23-24页 |
| 3.1.3 2009年中国汽车市场政策环境分析 | 第24-25页 |
| 3.1.4 国内汽车4S店的发展现状 | 第25-26页 |
| 3.1.5 国内汽车4S店存在的问题 | 第26-28页 |
| 3.2 内部环境分析 | 第28-35页 |
| 3.2.1 山东HZ汽车销售公司概况 | 第28-29页 |
| 3.2.2 山东HZ汽车销售公司的代理产品 | 第29-31页 |
| 3.2.3 山东HZ汽车销售公司的目标客户群分析 | 第31-33页 |
| 3.2.4 山东HZ汽车销售公司的厂家政策管理 | 第33-35页 |
| 第四章 山东HZ汽车销售公司服务营销策略运用现状分析 | 第35-48页 |
| 4.1 山东HZ汽车销售公司经营现状分析 | 第35-39页 |
| 4.1.1 山东HZ汽车销售公司盈亏状况分析 | 第35-37页 |
| 4.1.2 山东HZ汽车销售公司波特五力模型分析 | 第37-39页 |
| 4.2 山东HZ汽车销售公司服务营销策略的运用 | 第39-44页 |
| 4.2.1 山东HZ汽车销售公司的售前服务 | 第39-41页 |
| 4.2.2 山东HZ汽车销售公司的售后服务 | 第41-42页 |
| 4.2.3 山东HZ汽车销售公司的市场研究与开发 | 第42-43页 |
| 4.2.4 山东HZ汽车销售公司的销售人员管理 | 第43-44页 |
| 4.3 山东HZ汽车销售公司服务营销差距分析 | 第44-48页 |
| 4.3.1 山东HZ汽车销售公司服务质量差距模型分析 | 第44-46页 |
| 4.3.2 山东HZ汽车销售公司服务营销存在的问题 | 第46-48页 |
| 第五章 山东HZ汽车销售公司的服务营销策略 | 第48-67页 |
| 5.1 服务品牌策略 | 第48-50页 |
| 5.1.1 塑造企业服务品牌的意义 | 第48-49页 |
| 5.1.2 如何塑造企业的服务品牌 | 第49-50页 |
| 5.2 服务人员策略 | 第50-53页 |
| 5.2.1 提供专业培训,留住关键员工 | 第50-52页 |
| 5.2.2 建立科学的员工激励制度 | 第52页 |
| 5.2.3 加强企业文化建设,提高员工归属感 | 第52-53页 |
| 5.3 顾客关系管理策略 | 第53-55页 |
| 5.3.1 顾客关系管理的重要性 | 第53-55页 |
| 5.3.2 认真做好顾客关系管理 | 第55页 |
| 5.4 服务过程策略 | 第55-58页 |
| 5.4.1 加强过程质量管理,严格过程质量考核 | 第55-56页 |
| 5.4.2 优化标准销售流程 | 第56-58页 |
| 5.4.3 优化售后服务流程 | 第58页 |
| 5.5 服务促销策略 | 第58-65页 |
| 5.5.1 构建汽车消费网络平台 | 第58-61页 |
| 5.5.2 改进市场拓展中的广告策略 | 第61-62页 |
| 5.5.3 改进市场拓展中的公关策略 | 第62-63页 |
| 5.5.4 公司的淡季促销策略 | 第63-65页 |
| 5.6 服务渠道策略 | 第65-67页 |
| 5.6.1 建立区域服务网络 | 第65-66页 |
| 5.6.2 合理布局汽车销售服务网点 | 第66-67页 |
| 第六章 总结与展望 | 第67-69页 |
| 6.1 研究总结 | 第67页 |
| 6.2 研究不足 | 第67页 |
| 6.3 研究展望 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-72页 |
