| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第8-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第11页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法与主要内容 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.2 论文内容及研究框架 | 第13-14页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第14-20页 |
| 2.1 相关理论依据 | 第14-16页 |
| 2.1.1 7PS理论 | 第14-15页 |
| 2.1.2 SWOT分析理论原理 | 第15页 |
| 2.1.3 服务补救理论 | 第15-16页 |
| 2.2 汽车售后服务概述 | 第16-20页 |
| 2.2.1 汽车行业售后服务的概念 | 第16-17页 |
| 2.2.2 汽车售后服务的特点 | 第17-18页 |
| 2.2.3 汽车售后服务的重要性 | 第18-20页 |
| 第三章 陕汽国内及海外产品售后服务体系研究 | 第20-30页 |
| 3.0 陕汽重卡国内外销售情况及市场地位 | 第20-21页 |
| 3.1 国内重卡知名企业的售后服务品牌运营状况 | 第21-22页 |
| 3.2 陕汽重卡国内售后服务体系运作情况 | 第22-24页 |
| 3.2.1 国内售后服务部门组织结构及功能 | 第22-23页 |
| 3.2.2 陕汽在国内打造服务品牌的举措 | 第23-24页 |
| 3.3 陕汽重卡海外售后服务体系运作情况 | 第24-28页 |
| 3.3.1 海外售后服务部门组织结构及功能 | 第24-27页 |
| 3.3.2 海外市场打造服务品牌的举措 | 第27-28页 |
| 3.4 国内外市场销售及服务体系差异 | 第28-30页 |
| 第四章 陕汽海外产品售后服务体系存在问题及其原因分析 | 第30-36页 |
| 4.1 服务网络管理专业化水平有限 | 第30-31页 |
| 4.1.1 对服务网络管理水平不高 | 第30页 |
| 4.1.2 团队素质服务质量有待提高 | 第30页 |
| 4.1.3 海外售后技术标准与法规体系不统一 | 第30-31页 |
| 4.2 业务管理主动性缺乏 | 第31-32页 |
| 4.2.1 服务理念的落后 | 第31页 |
| 4.2.2 公司自身对海外服务投入资金不足 | 第31-32页 |
| 4.2.3 备件供应距离影响服务水平 | 第32页 |
| 4.3 海外服务网络运营效率不高 | 第32-34页 |
| 4.3.1 维持售后网络成本高 | 第32-33页 |
| 4.3.2 服务站建设不合理 | 第33-34页 |
| 4.4 业务管理缺乏全面性 | 第34-36页 |
| 4.4.1 配件采购与销售业务衔接不畅 | 第34页 |
| 4.4.2 服务调度与生产环节衔接不畅 | 第34-35页 |
| 4.4.3 信息化手段应用较少 | 第35-36页 |
| 第五章 陕汽海外售后服务体系的SWOT分析及服务策略分析 | 第36-44页 |
| 5.1 陕汽海外产品售后服务工作内外部环境分析 | 第36-40页 |
| 5.1.1 陕汽海外产品售后服务体系具有的优势 | 第36-37页 |
| 5.1.2 陕汽海外产品售后服务体系的劣势 | 第37页 |
| 5.1.3 陕汽海外产品售后服务体系所面临的机遇 | 第37-38页 |
| 5.1.4 陕汽海外产品售后服务体系所面临的挑战 | 第38-40页 |
| 5.2 陕汽海外产品售后服务发展策略分析 | 第40-44页 |
| 5.2.1 专业化策略 | 第41-42页 |
| 5.2.2 创新化策略 | 第42页 |
| 5.2.3 规模化策略 | 第42页 |
| 5.2.4 规范化策略 | 第42-44页 |
| 第六章 建立完善陕汽海外产品售后服务体系的对策 | 第44-56页 |
| 6.1 促进海外产品服务网络专业化发展 | 第44-46页 |
| 6.1.1 加强对售后服务网络的控制管理 | 第44-45页 |
| 6.1.2 凝聚团队力量,打造精品服务团队 | 第45页 |
| 6.1.3 建设高效的服务及技术管理水平 | 第45-46页 |
| 6.2 促进海外产品服务网络创新化发展 | 第46-49页 |
| 6.2.1 引进先进售后工作理念,提升服务水平 | 第46-47页 |
| 6.2.2 发挥当地经销商优势 | 第47-48页 |
| 6.2.3 提升海外售后服务备件物流管理水平 | 第48-49页 |
| 6.3 促进海外产品服务网络规模化发展 | 第49-51页 |
| 6.3.1 完善全球售后服务网建设 | 第49-50页 |
| 6.3.2 合理设置售后服务中心建设总体规模 | 第50页 |
| 6.3.3 推进服务中心合理分布 | 第50-51页 |
| 6.4 促进海外产品服务网络规范化发展 | 第51-56页 |
| 6.4.1 规范海外配件供应流程 | 第51-52页 |
| 6.4.2 规范海外服务网络服务调度流程 | 第52-54页 |
| 6.4.3 推进海外售后服务网络信息化建设 | 第54-56页 |
| 第七章 结论 | 第56-58页 |
| 一、研究的主要结论 | 第56页 |
| 二、研究的创新与不足 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |