呼叫中心运营模式对比与选择

摘要	第5-6页
Abstract	第6页
第1章 前言	第9-10页
1.1 研究背景	第9页
1.2 研究思路	第9-10页
第2章 外包运营模式	第10-11页
2.1 外包模式的产生	第10页
2.2 呼叫中心服务外包	第10-11页
第3章 呼叫中心的发展及运营	第11-15页
3.1 呼叫中心的发展	第11-12页
3.2 呼叫中心运营模式	第12-15页
第4章 呼叫中心运营模式对比	第15-31页
4.1 基础建设	第15-17页
4.2 业务规范	第17-18页
4.3 运营管理	第18-21页
4.4 人员成本	第21-27页
4.5 客户感受	第27-29页
4.6 员工感受	第29-31页
第5章 呼叫中心运营模式的选择	第31-38页
5.1 SWOT分析	第31-32页
5.2 呼叫中心运营模式选择其他影响因素	第32-36页
5.3 案例分析—生命人寿保险公司客服中心	第36-38页
第6章 国际呼叫中心运营浅析	第38-41页
6.1 菲律宾呼叫中心运营情况	第38-40页
6.2 国际呼叫中心行业发展趋势	第40-41页
第7章 结论	第41-42页
参考文献	第42-43页
致谢	第43-44页
个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果	第44页