中国工商银行J分行顾客满意度分析
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-10页 |
| 1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.2 研究意义 | 第7-8页 |
| 1.3 研究方法 | 第8页 |
| 1.4 研究内容 | 第8-9页 |
| 1.5 研究创新 | 第9-10页 |
| 2 顾客满意度的文献综述及相关理论 | 第10-14页 |
| 2.1 顾客满意度的文献综述 | 第10-11页 |
| 2.1.1 国外研究现状 | 第10页 |
| 2.1.2 国内研究现状 | 第10-11页 |
| 2.2 顾客满意度的相关理论及模型 | 第11-14页 |
| 2.2.1 需求层次理论 | 第11-12页 |
| 2.2.2 SCSB模型 | 第12页 |
| 2.2.3 ACSI模型 | 第12-14页 |
| 3.工商银行J分行顾客满意度评价指标体系构建 | 第14-19页 |
| 3.1 研究对象 | 第14-16页 |
| 3.2 研究的意义 | 第16页 |
| 3.3 顾客满意度评价指标设计的基本原则 | 第16-17页 |
| 3.4 顾客满意度指标体系指标的选取 | 第17-18页 |
| 3.5 顾客满意度调查指标体系的研究方法 | 第18-19页 |
| 4 工商银行J分行顾客满意度状况的统计分析 | 第19-30页 |
| 4.1 问卷的发放回收和人口统计特征 | 第19-21页 |
| 4.1.1 问卷的发放与回收 | 第19页 |
| 4.1.2 人口统计特征 | 第19-21页 |
| 4.2 信度分析与效度分析 | 第21-23页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第21-22页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第22-23页 |
| 4.3 变量公共因子分析 | 第23-24页 |
| 4.4 各变量描述统计分析 | 第24-27页 |
| 4.4.1 银行品牌实力维度描述性分析 | 第24页 |
| 4.4.2 员工综合能力维度描述性分析 | 第24-25页 |
| 4.4.3 银行硬件设备维度描述性分析 | 第25-26页 |
| 4.4.4 产品渠道有效使用率维度描述性分析 | 第26-27页 |
| 4.4.5 顾客忠诚度维度描述性分析 | 第27页 |
| 4.5 其他方面综合分析 | 第27-29页 |
| 4.5.1 产品选择对比分析 | 第27-28页 |
| 4.5.2 渠道选择对比分析 | 第28-29页 |
| 4.5.3 顾客的其他建议 | 第29页 |
| 4.6 小结 | 第29-30页 |
| 5 对策与措施 | 第30-33页 |
| 5.1 合理安排网点的地址 | 第30页 |
| 5.2 合理解决网点大厅排队问题 | 第30-31页 |
| 5.3 提供个性化服务，重视贵宾客户 | 第31-32页 |
| 5.4 注重业务创新，发展自身特色 | 第32页 |
| 5.5 重视员工教育，及时维护老顾客 | 第32-33页 |
| 6 结论与展望 | 第33-34页 |
| 6.1 总结 | 第33页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第33-34页 |
| 参考文献 | 第34-36页 |
| 附录一：调查问卷 | 第36-39页 |
| 致谢 | 第39页 |
