HB省联通集团客户管理优化研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 一、绪论 | 第7-13页 |
| (一)研究背景与意义 | 第7-8页 |
| 1.研究背景 | 第7-8页 |
| 2.研究意义 | 第8页 |
| (二)国内外研究现状 | 第8-10页 |
| (三)研究方法 | 第10页 |
| (四)研究内容与框架 | 第10-13页 |
| 二、客户管理研究的理论基础 | 第13-20页 |
| (一)相关概念的界定 | 第13-15页 |
| 1.客户与集团客户概念 | 第13页 |
| 2.大客户管理概念 | 第13-14页 |
| 3.客户关系管理(CRM) | 第14-15页 |
| 4.客户价值理论 | 第15页 |
| (二)客户管理的相关理论 | 第15-20页 |
| 1.客户服务理论 | 第16-17页 |
| 2.客户满意度 | 第17-18页 |
| 3.客户忠诚度理论 | 第18-20页 |
| 三、HB省联通集团客户管理外部环境 | 第20-25页 |
| (一)HB省联通公司概述 | 第20页 |
| (二)HB省联通集团客户管理的宏观环境 | 第20-22页 |
| (三)HB省联通集团客户管理产业环境分析 | 第22-25页 |
| 四、HB省联通集团客户管理的现状与存在的问题 | 第25-34页 |
| (一)HB省联通集团客户管理现状 | 第25-31页 |
| 1.HB省联通集团客户的定义标准 | 第25页 |
| 2.HB省联通集团客户的管理体系 | 第25-31页 |
| 3.HB省联通集团客户全生命周期服务 | 第31页 |
| (二)HB省联通集团客户管理的存在问题与原因 | 第31-34页 |
| 1.客户流失现象严重 | 第31-32页 |
| 2.营销服务体系需要进一步完善 | 第32页 |
| 3.尚未形成紧耦合的营销支撑体系 | 第32-33页 |
| 4.客户需求响应不够迅速,业务开通流程繁琐 | 第33-34页 |
| 五、HB省联通集团客户管理优化的对策建议 | 第34-45页 |
| (一)加强客户管理优化 | 第34-37页 |
| 1.客户拜访制度 | 第34页 |
| 2.服务等级协议简称SLA | 第34-35页 |
| 3.集团客户维护资料管理 | 第35-37页 |
| (二)完善营销服务体系 | 第37-39页 |
| 1.设置网络服务经理岗位 | 第37-38页 |
| 2.优化集团客户响应中心人员配置 | 第38页 |
| 3.配置集团客户订单响应班组 | 第38-39页 |
| (三)建设紧耦合的营销支撑体系 | 第39-42页 |
| 1.打造虚拟团队 | 第39页 |
| 2.优化HB联通集团客户网络建设人员结构 | 第39-41页 |
| 3.加强网络运行维护服务 | 第41-42页 |
| (四)优化业务流程 | 第42-45页 |
| 六、研究结论与展望 | 第45-46页 |
| (一)研究结论 | 第45页 |
| (二)研究展望 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
