| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.2 选题目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路、内容与框架 | 第12-14页 |
| 第2章 汽车 4S 店售后服务与管理创新概述 | 第14-21页 |
| 2.1 汽车售后服务与创新概述 | 第14-15页 |
| 2.1.1 汽车售后服务定义 | 第14-15页 |
| 2.1.2 管理创新定义 | 第15页 |
| 2.1.3 管理信息系统定义 | 第15页 |
| 2.2 售后服务及管理创新重要性 | 第15-18页 |
| 2.2.1 售后服务重要性 | 第15-17页 |
| 2.2.2 管理创新重要性 | 第17页 |
| 2.2.3 客户满意度管理 | 第17-18页 |
| 2.3 汽车 4S 店售后服务管理创新思路与内容 | 第18-21页 |
| 第3章 A 汽车 4S 店售后服务现状及问题分析 | 第21-31页 |
| 3.1 A 汽车 4S 店简介 | 第21-22页 |
| 3.2 A 汽车 4S 店售后服务概况 | 第22-24页 |
| 3.3 A 汽车 4S 店售后服务问题分析 | 第24-31页 |
| 3.3.1 缺少后备人才培养基地 | 第25-26页 |
| 3.3.2 缺少售后服务管理信息化应用 | 第26-27页 |
| 3.3.3 缺少客户调查评价机制 | 第27页 |
| 3.3.4 售后服务项目创新不够 | 第27-28页 |
| 3.3.5 售后服务业务单一 | 第28页 |
| 3.3.6 员工管理体系不完善 | 第28-29页 |
| 3.3.7 售后服务流程不完善 | 第29-31页 |
| 第4章 A 汽车 4S 店售后服务管理创新方案 | 第31-53页 |
| 4.1 A 汽车 4S 店售后服务管理创新方案整体框架 | 第31-35页 |
| 4.2 A 汽车 4S 店售后服务管理创新实施方案 | 第35-53页 |
| 4.2.1 建立后备人才培养基地 | 第35-37页 |
| 4.2.2 研发售后服务管理信息系统 | 第37-45页 |
| 4.2.3 建立客户调研和客户投诉处理部门 | 第45-47页 |
| 4.2.4 增加售后业务服务项目 | 第47-48页 |
| 4.2.5 完善员工的满意度和考评绩效管理体系 | 第48-49页 |
| 4.2.6 完善售后服务流程 | 第49-53页 |
| 第5章 A 汽车 4S 店售后服务管理创新实施 | 第53-61页 |
| 5.1 管理创新方案实施步骤 | 第53-54页 |
| 5.2 管理创新方案实施成效 | 第54-59页 |
| 5.2.1 经济指标 | 第55-56页 |
| 5.2.2 员工满意度指标 | 第56页 |
| 5.2.3 投诉处理满意指标 | 第56-57页 |
| 5.2.4 客户评价指标 | 第57-59页 |
| 5.3 管理创新方案不足与改进对策 | 第59-61页 |
| 第6章 全文总结与展望 | 第61-64页 |
| 6.1 全文总结 | 第61-62页 |
| 6.2 展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 附件 1 | 第67-68页 |
| 附件 2 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69页 |