斯柯达4S店售后服务客户流失研究--以华中区为例

摘要	第8-9页
ABSTRACT	第9-10页
第一章 导论	第11-17页
1.1 选题背景及意义	第11-13页
1.2 研究思路和方法	第13-15页
1.3 主要内容及论文结构	第15页
1.4 论文的主要创新点	第15-17页
第二章 相关概念和理论综述	第17-24页
2.1 相关概念	第17-19页
2.2 客户忠诚相关理论综述	第19-22页
2.3 国内外研究现状	第22-24页
第三章 斯柯达售后服务客户管理与流失现状	第24-37页
3.1 上汽大众斯柯达发展现状	第24-25页
3.2 斯柯达售后服务客户关系管理现状	第25-27页
3.3 斯柯达华中区售后服务业务发展现状	第27-31页
3.4 斯柯达华中区4S店客户流失现状	第31-34页
3.5 流失客户的特征	第34-37页
第四章 斯柯达售后服务客户流失成因分析	第37-48页
4.1 基于外部环境的流失成因分析	第37-43页
4.2 基于斯柯达4S店自身的流失成因分析	第43-48页
第五章 斯柯达售后客户流失改进策略	第48-73页
5.1 客户流失改善思路	第48页
5.2 基于内外部环境变化的市场重新定位	第48-49页
5.3 基于感知价值和顾客满意的改进策略	第49-57页
5.4 基于关系信任的改进策略	第57-63页
5.5 基于转移成本的改进策略	第63-65页
5.6 客户分类管理策略	第65-69页
5.7 斯柯达4S店内部管理改进策略	第69-73页
第六章 结语	第73-75页
6.1 主要结论	第73页
6.2 研究展望	第73-75页
参考文献	第75-78页
附录	第78-80页
致谢	第80-81页
学位论文评阅及答辩倩况表	第81页