顾客满意度指数有效性及其模拟研究
| 摘要 | 第2-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第11-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 顾客满意指数测评研究现状 | 第12-17页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第15-16页 |
| 1.2.3 国内外研究存在的主要问题 | 第16-17页 |
| 1.3 研究问题提出及意义 | 第17-18页 |
| 1.4 研究思路和主要内容 | 第18-20页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第18页 |
| 1.4.2 主要内容 | 第18-20页 |
| 第二章 CSI 有效性界定 | 第20-25页 |
| 2.1 CSI 相关概念介绍 | 第20-24页 |
| 2.1.1 顾客 | 第20页 |
| 2.1.2 顾客满意 | 第20-22页 |
| 2.1.3 顾客满意形成过程 | 第22页 |
| 2.1.4 顾客满意度及顾客满意度指数 | 第22-23页 |
| 2.1.5 顾客满意度指数测评体系 | 第23-24页 |
| 2.2 CSI 有效性涵义 | 第24页 |
| 2.3 CSI 有效性范畴 | 第24-25页 |
| 第三章 CSI 测评算法有效性研究 | 第25-31页 |
| 3.1 结构方程模型简介 | 第25页 |
| 3.2 建模方法数学公式 | 第25-28页 |
| 3.3 求解算法比较分析 | 第28-31页 |
| 第四章 基础测评模型参数有效性研究 | 第31-42页 |
| 4.1 模型估计 | 第31-35页 |
| 4.2 模型评价 | 第35-36页 |
| 4.3 模拟研究 | 第36-42页 |
| 第五章 基础测评模型的结构有效性研究 | 第42-57页 |
| 5.1 顾客满意度测评模型 | 第42-50页 |
| 5.1.1 瑞典顾客满意度指数（SCSB）模型 | 第43-45页 |
| 5.1.2 美国顾客满意度指数（ACSI）模型 | 第45-47页 |
| 5.1.3 欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型 | 第47-48页 |
| 5.1.4 中国顾客满意度指数（CCSI）模型 | 第48-50页 |
| 5.2 CSI 可比性模拟研究 | 第50-57页 |
| 5.2.1 提出假设 | 第50-51页 |
| 5.2.2 模型设定 | 第51-52页 |
| 5.2.3 数据生成 | 第52-53页 |
| 5.2.4 假设检验 | 第53-54页 |
| 5.2.5 结果分析 | 第54-57页 |
| 第六章 数据质量有效性研究 | 第57-63页 |
| 6.1 模型设定 | 第58-59页 |
| 6.2 模拟研究 | 第59-63页 |
| 6.2.1 数据模拟 | 第59-60页 |
| 6.2.2 统计分析与结论 | 第60-63页 |
| 第七章 总结与展望 | 第63-65页 |
| 7.1 研究总结 | 第63页 |
| 7.2 展望 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和参与的科研项目 | 第70-73页 |
| 上海交通大学学位论文答辩决议书 | 第73页 |
