| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外顾客满意度研究现状与趋势 | 第11-14页 |
| 1.3.1 国外顾客满意度研究现状与趋势 | 第11-13页 |
| 1.3.2 国内顾客满意度研究现状与趋势 | 第13-14页 |
| 1.4 研究内容与思路 | 第14-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第15-17页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第17-26页 |
| 2.1 顾客满意度的相关理论研究 | 第17-22页 |
| 2.1.1 顾客满意度的提出 | 第17页 |
| 2.1.2 顾客满意度的基本内涵 | 第17-18页 |
| 2.1.3 顾客满意度的基本特征 | 第18页 |
| 2.1.4 顾客满意度战略 | 第18-19页 |
| 2.1.5 顾客满意度的分析方法 | 第19-22页 |
| 2.2 客户关系管理理论 | 第22-26页 |
| 2.2.1 客户关系管理的基本内涵 | 第22-23页 |
| 2.2.2 客户关系管理与顾客满意度的关系 | 第23-26页 |
| 第三章 OULE健身俱乐部现状分析 | 第26-36页 |
| 3.1 公司概况 | 第26-28页 |
| 3.1.1 发展历程 | 第26-27页 |
| 3.1.2 公司业务 | 第27-28页 |
| 3.2 顾客满意度现有管理体系 | 第28-36页 |
| 3.2.1 俱乐部市场定位 | 第28-29页 |
| 3.2.2 俱乐部客户群体 | 第29-30页 |
| 3.2.3 俱乐部顾客满意度影响因素 | 第30-34页 |
| 3.2.4 俱乐部顾客满意度对策实施现状 | 第34-36页 |
| 第四章 OULE健身俱乐部顾客满意度管理效果分析 | 第36-53页 |
| 4.1 顾客满意度问卷设计 | 第36-38页 |
| 4.1.1 问卷设计 | 第36-37页 |
| 4.1.2 问卷信度和效度检验 | 第37页 |
| 4.1.3 顾客满意度问卷实施 | 第37-38页 |
| 4.2 统计分析 | 第38-43页 |
| 4.2.1 对俱乐部的整体满意度分析 | 第38页 |
| 4.2.2 对俱乐部环境器材设施满意度程度调查分析 | 第38-39页 |
| 4.2.3 对俱乐部教练员满意程度调查分析 | 第39-41页 |
| 4.2.4 对俱乐部价位满意程度调查分析 | 第41-42页 |
| 4.2.5 对俱乐部健身项目满意程度调查分析 | 第42-43页 |
| 4.2.6 对俱乐部员工的服务满意程度调查分析 | 第43页 |
| 4.3 顾客满意度模型建立与分析 | 第43-50页 |
| 4.3.1 健身俱乐部顾客满意度影响度模型 | 第45-46页 |
| 4.3.2 各观测变量对结构变量的影响度 | 第46-47页 |
| 4.3.3 结构变量间的影响度 | 第47-49页 |
| 4.3.4 健身俱乐部顾客满意度的影响因素分析 | 第49-50页 |
| 4.4 OULE健身俱乐部顾客满意度存在的问题 | 第50-51页 |
| 4.4.1 对俱乐部环境满意度存在的问题 | 第50页 |
| 4.4.2 对教练员满意度存在的问题 | 第50页 |
| 4.4.3 对健身项目满意度存在的问题 | 第50-51页 |
| 4.5 OULE健身俱乐部顾客满意度存在问题原因分析 | 第51-53页 |
| 4.5.1 俱乐部顾客满意度测评体系不完善 | 第51页 |
| 4.5.2 俱乐部对会员管理的重视程度还不够 | 第51页 |
| 4.5.3 俱乐部对于顾客满意度的提升方式单一 | 第51-53页 |
| 第五章 OULE健身俱乐部顾客满意度管理改进建议 | 第53-59页 |
| 5.1 提升俱乐部软硬件水平 | 第53-54页 |
| 5.1.1 加强俱乐部硬件设施，以更加优质的环境吸引客户 | 第53页 |
| 5.1.2 注重培养教练团队，提高服务质量 | 第53页 |
| 5.1.3 加强课程研究与开发 | 第53-54页 |
| 5.2 加强客户关系管理 | 第54-55页 |
| 5.2.1 加强会员管理，建立完善的会员管理体系 | 第54页 |
| 5.2.2 重视男性会员消费，吸引更多男性会员 | 第54页 |
| 5.2.3 巧用各种激励方案，与消费者建立长期的友好关系 | 第54-55页 |
| 5.3 重视顾客满意度，建立常规的测量体系 | 第55页 |
| 5.4 重视市场定位，营造良好品牌形象 | 第55页 |
| 5.5 重视市场调研，积极开展营销创新 | 第55-58页 |
| 5.6 主张人性化的管理，重视员工的培养 | 第58-59页 |
| 第六章 研究结论 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附录 | 第64-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
