中国南方航空公司客舱服务质量改进研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 绪论 | 第9-15页 |
| ·问题的提出及研究意义 | 第9-13页 |
| ·问题的提出 | 第9页 |
| ·国内外航空服务业发展现状 | 第9-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究研究内容与研究方法 | 第13-15页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| 第1章 服务质量提升基本理论 | 第15-18页 |
| ·服务质量基本理论 | 第15-16页 |
| ·服务质量的定义 | 第15页 |
| ·服务质量研究范畴 | 第15-16页 |
| ·服务质量基本特征 | 第16页 |
| ·客舱服务质量概述 | 第16-18页 |
| ·客舱服务质量概念 | 第16-17页 |
| ·客舱服务质量内容 | 第17页 |
| ·客舱服务质量特征 | 第17-18页 |
| 第2章 公司概况与服务质量管理现状 | 第18-21页 |
| ·公司概况 | 第18页 |
| ·公司服务质量管理中运用的方与现状 | 第18-21页 |
| 第3章 中国南方航空公司客舱服务质量的问卷分析 | 第21-32页 |
| ·问卷设计与调查方法 | 第21-22页 |
| ·调查目的 | 第21页 |
| ·问卷设计 | 第21-22页 |
| ·调查问卷分析 | 第22-30页 |
| ·问卷基本信息 | 第22-27页 |
| ·调查问卷的数据分析 | 第27-28页 |
| ·调查问卷揭示的问题 | 第28-30页 |
| ·空中服务质量问题的根源 | 第30-32页 |
| ·员工素质的问题 | 第30页 |
| ·管理制度的问题 | 第30-31页 |
| ·服务理念的问题 | 第31-32页 |
| 第4章 中国南方航空公司客舱服务质量改进的对策 | 第32-40页 |
| ·加强员工培训 | 第32-34页 |
| ·加强基本业务的培训 | 第32-33页 |
| ·加强人际沟通的培训 | 第33页 |
| ·加强综合素质的培训 | 第33-34页 |
| ·健全管理制度 | 第34-37页 |
| ·健全管理流程 | 第34-35页 |
| ·制定服务标准 | 第35-36页 |
| ·完善预案建设 | 第36-37页 |
| ·树立先进理念 | 第37-40页 |
| ·强化服务理念 | 第37-38页 |
| ·推进服务创新的理念 | 第38-40页 |
| 结论与展望 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-44页 |
| 附录 | 第44-48页 |
| 致谢 | 第48页 |
