基于感知公平的网络商店服务补救对顾客满意影响的实证研究
| 内容摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的及意义 | 第12-14页 |
| ·研究目的 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·文献分析法 | 第14页 |
| ·问卷调查法 | 第14页 |
| ·统计分析法 | 第14页 |
| ·研究框架及创新点 | 第14-18页 |
| ·研究框架 | 第14-17页 |
| ·研究创新点 | 第17-18页 |
| 第2章 相关文献综述 | 第18-33页 |
| ·服务失误 | 第18-22页 |
| ·服务失误的概念研究 | 第18-19页 |
| ·服务失误的类型研究 | 第19-20页 |
| ·网络商店服务失误研究 | 第20-22页 |
| ·服务补救 | 第22-26页 |
| ·服务补救的概念研究 | 第22-23页 |
| ·服务补救的维度研究 | 第23-25页 |
| ·网络商店服务补救研究 | 第25-26页 |
| ·感知公平 | 第26-30页 |
| ·感知公平维度研究 | 第26-27页 |
| ·感知公平理论在服务补救中的研究 | 第27-30页 |
| ·顾客满意 | 第30-33页 |
| ·顾客满意的概念研究 | 第30-31页 |
| ·顾客满意的测量研究 | 第31-33页 |
| 第3章 理论模型的建立及研究假设 | 第33-36页 |
| ·网络商店服务补救与感知公平、顾客满意的关系模型 | 第33页 |
| ·研究假设 | 第33-36页 |
| ·网络商店服务补救对感知公平影响的假设 | 第33-34页 |
| ·感知公平对顾客满意影响的假设 | 第34-36页 |
| 第4章 问卷设计与检验 | 第36-53页 |
| ·变量测量的设定 | 第36-38页 |
| ·网络商店服务补救的测量 | 第36-37页 |
| ·顾客感知公平的测量 | 第37-38页 |
| ·顾客满意的测量 | 第38页 |
| ·问卷设计 | 第38-40页 |
| ·问卷理论依据及问卷内容 | 第38-39页 |
| ·样本选择 | 第39-40页 |
| ·数据分析方法 | 第40-43页 |
| ·描述性统计分析 | 第40页 |
| ·信度分析 | 第40-41页 |
| ·效度分析 | 第41页 |
| ·结构方程模型分析 | 第41-43页 |
| ·预调研分析 | 第43-53页 |
| ·预调研数据的描述性统计分析 | 第43-46页 |
| ·预调研数据的信度分析 | 第46-48页 |
| ·预调研数据的因子分析 | 第48-53页 |
| 第5章 实证分析 | 第53-72页 |
| ·正式问卷数据的统计分析 | 第53-65页 |
| ·描述性统计分析 | 第53-55页 |
| ·信度分析 | 第55-57页 |
| ·验证性因子分析 | 第57-65页 |
| ·结构方程模型分析 | 第65-70页 |
| ·结构方程参数的显著性检验 | 第65-67页 |
| ·结构方程参数的合理性检验 | 第67-68页 |
| ·结构方程模型拟合程度分析 | 第68-70页 |
| ·模型修正 | 第70-72页 |
| 第6章 研究结论 | 第72-78页 |
| ·研究结论与启示 | 第72-76页 |
| ·研究结论 | 第72-75页 |
| ·研究启示及对网络卖家的建议 | 第75-76页 |
| ·研究局限及未来展望 | 第76-78页 |
| ·研究局限 | 第76-77页 |
| ·未来研究方向 | 第77-78页 |
| 附录 | 第78-80页 |
| 参考文献 | 第80-84页 |
| 后记 | 第84页 |
