| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-11页 |
| 1 绪论 | 第11-14页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究的目的和内容 | 第12-14页 |
| 2 客户关系管理理论及IDIC模型 | 第14-19页 |
| ·客户关系管理理论 | 第14-16页 |
| ·客户关系管理理论的产生和发展 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理模型(IDIC) | 第16-19页 |
| 3 国内银行业现状简介及邮政代理金融业务介绍 | 第19-29页 |
| ·国内银行业的现状简介 | 第19-20页 |
| ·中国邮政集团公司及邮政代理金融业务介绍 | 第20-29页 |
| ·中国邮政集团公司简介 | 第20-22页 |
| ·邮政代理金融业务发展情况 | 第22-25页 |
| ·Z邮政局强化客户关系管理的必要性以及对Z邮政局的SWOT分析 | 第25-29页 |
| 4 Z邮政局邮政代理金融业务客户关系管理策略分析 | 第29-56页 |
| ·客户识别 | 第29-34页 |
| ·如何识别客户 | 第29-31页 |
| ·Z邮政局客户识别现状 | 第31-33页 |
| ·对Z邮政局客户识别的策略建议 | 第33-34页 |
| ·客户差异化分析 | 第34-39页 |
| ·如何区分客户 | 第35-37页 |
| ·Z邮政局客户差异化分析的现状 | 第37页 |
| ·对Z邮政局客户差异化分析的策略建议 | 第37-39页 |
| ·客户互动 | 第39-45页 |
| ·客户互动内涵 | 第39-41页 |
| ·Z邮政局客户互动现状 | 第41-43页 |
| ·对Z邮政局客户互动的策略建议 | 第43-45页 |
| ·客户个性化 | 第45-51页 |
| ·客户个性化的核心思想 | 第45-47页 |
| ·商业银行客户个性化特征 | 第47-49页 |
| ·Z邮政局客户个性化的现状 | 第49-50页 |
| ·对Z邮政局客户个性化的策略建议 | 第50-51页 |
| ·客户关系测评与维护 | 第51-56页 |
| ·客户关系测评与维护的维度指标 | 第52-53页 |
| ·Z邮政局客户评测与维护现状 | 第53-55页 |
| ·对Z邮政局客户管理评测的策略建议 | 第55-56页 |
| 5 总结与启示 | 第56-60页 |
| ·Z邮政局客户关系管理策略总结 | 第56-58页 |
| ·Z邮政局客户关系管理现状总结 | 第56-57页 |
| ·对Z邮政局客户关系管理的策略建议总结 | 第57-58页 |
| ·Z邮政局案例的启示 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |