物业公司顾客满意策略研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1 绪论 | 第11-14页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究对象、目的和方法 | 第12-13页 |
| ·研究对象与目的 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究的结构和框架 | 第13-14页 |
| 2 基本理论 | 第14-21页 |
| ·顾客满意理论 | 第14-16页 |
| ·顾客让渡价值理论 | 第16-18页 |
| ·顾客满意与顾客让渡价值 | 第18页 |
| ·物业管理及其顾客满意 | 第18-21页 |
| 3 物业公司及其顾客不满意状况分析 | 第21-33页 |
| ·物业公司概述 | 第21-27页 |
| ·物业公司的产生与发展 | 第21页 |
| ·物业公司及其顾客类型 | 第21-23页 |
| ·住宅小区物业公司的管理和服务的基本内容和目标 | 第23-25页 |
| ·物业公司管理和服务的现状 | 第25-27页 |
| ·顾客不满意状况分析 | 第27-33页 |
| ·顾客不满意主要表现 | 第27-30页 |
| ·主要存在问题及原因分析 | 第30-33页 |
| 4 顾客让渡价值分析 | 第33-38页 |
| ·业主总价值分析 | 第33-35页 |
| ·业主总成本分析 | 第35-36页 |
| ·物业公司顾客满意综述 | 第36-38页 |
| 5 物业公司顾客满意策略 | 第38-48页 |
| ·提升顾客价值策略 | 第38-43页 |
| ·提高物业资产和实用价值 | 第38-40页 |
| ·提高服务价值 | 第40-42页 |
| ·提高人员价值 | 第42页 |
| ·提高形象价值 | 第42-43页 |
| ·降低顾客成本策略 | 第43-46页 |
| ·降低货币成本 | 第43-45页 |
| ·降低非货币成本 | 第45-46页 |
| ·顾客期望管理 | 第46-48页 |
| 6 物业公司顾客满意策略实施保障措施 | 第48-58页 |
| ·建立顾客满意的服务理念及管理机制 | 第48-51页 |
| ·建立顾客满意的服务理念 | 第48-49页 |
| ·建立全面质量管理体系 | 第49页 |
| ·建立顾客抱怨信息管理机制 | 第49-51页 |
| ·创新管理和服务的内容、方式和流程 | 第51-54页 |
| ·扩大社会资源引入，为业主提供专业化、个性化服务 | 第51-52页 |
| ·引导业主自主管理 | 第52-53页 |
| ·促进现代科技在物业管理中应用 | 第53-54页 |
| ·倡导绿色环保理念 | 第54页 |
| ·运用激励机制，充分调动基层员工的主观能动性 | 第54-56页 |
| ·差异化营销 | 第56-58页 |
| ·树立企业自身品牌优势 | 第56-57页 |
| ·营造小区别样氛围 | 第57-58页 |
| 7 案例分析 | 第58-65页 |
| ·绿城物业案例分析 | 第58-62页 |
| ·绿城青岛物业管理公司简介 | 第58页 |
| ·小区业主基本情况及其服务要求 | 第58-60页 |
| ·物业公司的服务对策 | 第60-62页 |
| ·万科物业案例分析 | 第62-64页 |
| ·绿城青岛物业管理公司简介 | 第62页 |
| ·小区业主基本情况及其服务要求 | 第62页 |
| ·物业公司的服务对策 | 第62-64页 |
| ·启示 | 第64-65页 |
| 8 结语 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 附录 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 个人简历 | 第71页 |
