基于知识管理的CRM系统框架及相关问题研究

独创性声明	第1页
学位论文版权使用授权书	第4-5页
摘要	第5-7页
Abstract	第7-12页
第一章 绪论	第12-16页
·研究背景	第12页
·问题的提出及研究意义	第12-13页
·研究目标、研究内容和研究方法	第13-15页
·论文结构	第15-16页
第二章 CRM与KM相关研究文献综述	第16-24页
·关于CRM	第16-19页
·CRM发展现状	第16-17页
·CRM若干研究视角	第17-19页
·关于KM	第19-23页
·KM发展现状	第19-21页
·实现KM的关键技术	第21-23页
·本章小节	第23-24页
第三章 CRM与KM的基本概念与认识	第24-32页
·CRM的定义和内涵	第24-25页
·CRM的定义	第24页
·CRM的内涵	第24-25页
·CRM的相关概念	第25-27页
·客户	第25-26页
·客户知识	第26页
·客户关系	第26页
·客户关系生命周期	第26-27页
·客户价值	第27页
·客户关系价值	第27页
·KM的定义和原则	第27-29页
·KM定义	第27-28页
·KM原则	第28-29页
·KM的相关概念	第29-30页
·知识资本	第29页
·知识地图	第29页
·知识缺口	第29-30页
·知识仓库	第30页
·知识网络	第30页
·CRM和KM的关系	第30-31页
·本章小节	第31-32页
第四章 基于KM的CRM系统框架	第32-44页
·面向CRM的客户知识概念和分类	第32-33页
·客户知识的概念	第32页
·客户知识的分类	第32-33页
·面向CRM的KM策略	第33-36页
·知识共享	第33-34页
·知识收集和检索	第34页
·知识转移	第34页
·知识挖掘与知识发现	第34-35页
·面向CRM的知识管理	第35-36页
·一种基于KM的CRM系统框架	第36-40页
·CRM基本结构和功能	第36-37页
·KM的基本框架和功能	第37-39页
·基于KM的CRM系统框架	第39-40页
·基于KM的CRM系统功能和过程	第40-43页
·系统的功能	第40-42页
·系统的知识管理过程	第42-43页
·本章小节	第43-44页
第五章 基于KM的CRM系统实施的相关问题分析	第44-58页
·关于实施对策	第44-46页
·关于实施的方法和步骤	第46-48页
·关于成功实施的关键因素	第48页
·关于实现技术	第48-55页
·实现技术的构成	第48-50页
·计算机网络技术	第50-52页
·人工智能及其相关技术	第52-54页
·知识发现	第54-55页
·知识库技术	第55页
·关于绩效评估	第55-57页
·本章小节	第57-58页
第六章 实例分析：用友公司CRM实践分析	第58-66页
·用友公司简介	第58-59页
·用友公司CRM系统导入KM的背景	第59页
·用友公司CRM系统导入KM的实施	第59-64页
·相关人员的配备	第59-60页
·KM功能的实现	第60-61页
·知识库	第61页
·相关的配套机制及企业文化建设	第61-63页
·用友公司知识管理平台的应用	第63-64页
·用友公司CRM系统导入KM带来的益处	第64页
·本章小节	第64-66页
第七章 结论与展望	第66-69页
·主要研究成果及结论	第66-67页
·主要研究成果	第66页
·主要结论	第66-67页
·主要贡献	第67页
·进一步需要开展的工作	第67-69页
参考文献	第69-73页
致谢	第73-74页
攻读学位期间发表论文的情况	第74页