| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 论文研究的当前背景 | 第10-11页 |
| 1.1.1 国内通信市场现状及发展趋势 | 第10-11页 |
| 1.1.2 成都通信市场现状 | 第11页 |
| 1.2 研究的意义 | 第11-12页 |
| 1.3 本文主要研究的内容 | 第12页 |
| 1.4 本论文的研究思路和框架 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究的思路与方法 | 第12页 |
| 1.4.2 论文的结构 | 第12-14页 |
| 第二章 客户满意度研究的相关理论 | 第14-17页 |
| 2.1 客户满意度的相关概念 | 第14页 |
| 2.2 电信行业顾客满意度的因素分析 | 第14-17页 |
| 第三章 CDDX公司的现状 | 第17-25页 |
| 3.1 CDDX公司概况 | 第17-20页 |
| 3.1.1 CDDX公司简介 | 第17页 |
| 3.1.2 CDDX公司的经营模式 | 第17-18页 |
| 3.1.3 CDDX公司的优势 | 第18页 |
| 3.1.4 CDDX公司的169业务介绍 | 第18-20页 |
| 3.2 行业分析及业务介绍 | 第20-22页 |
| 3.2.1 国内电信服务行业的发展状况与趋势 | 第20页 |
| 3.2.2 融合业务的概念及特征 | 第20-21页 |
| 3.2.3 CDDX公司169业务的发展状况及发展趋势 | 第21-22页 |
| 3.2.4 CDDX公司169业务的发展前景 | 第22页 |
| 3.3 CDDX公司169业务的客户满意度现状 | 第22-25页 |
| 第四章 构建及测评169业务客户满意度指标体系 | 第25-50页 |
| 4.1 CDDX公司169业务满意度模型的构建 | 第25-27页 |
| 4.2 设计CDDX公司169业务客户满意度指标体系 | 第27-32页 |
| 4.2.1 确定测评顾客满意度指标的重要原则 | 第27-28页 |
| 4.2.2 选择与确定客户满意度指标 | 第28-30页 |
| 4.2.3 确定客户满意度指标权重 | 第30-32页 |
| 4.3 问卷设计和与数据采集 | 第32-38页 |
| 4.3.1 确定本次调查问卷的调研对象 | 第32页 |
| 4.3.2 确定调查内容 | 第32-35页 |
| 4.3.3 制定最终调查问卷 | 第35-38页 |
| 4.4 发放和回收调查问卷 | 第38-39页 |
| 4.5 分析客户满意度测评数据 | 第39-50页 |
| 4.5.1 对各测量指标进行赋值 | 第39页 |
| 4.5.2 客户满意度计算方法 | 第39-40页 |
| 4.5.3 调查问卷样本特征 | 第40-43页 |
| 4.5.4 分析调查问卷 | 第43-50页 |
| 第五章 CDDX公司169业务客户满意度改进方案 | 第50-55页 |
| 5.1 分析CDDX公司169业务客户满意度出现问题的原因 | 第50-52页 |
| 5.2 改进顾客满意度的具体方案 | 第52-55页 |
| 5.2.1 不利因素的改进措施 | 第53-54页 |
| 5.2.2 保持优势因素 | 第54-55页 |
| 结论 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-59页 |
