| 中文摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 第1章 绪论 | 第18-28页 |
| 1.1 研究背景、研究目的及研究意义 | 第18-21页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第18-19页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第19-20页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第20-21页 |
| 1.2 基本概念的界定 | 第21-22页 |
| 1.3 研究思路与研究方法 | 第22-25页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第22-24页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第24-25页 |
| 1.4 研究范围、研究内容及研究结构 | 第25-28页 |
| 1.4.1 研究范围 | 第25页 |
| 1.4.2 研究内容及研究结构 | 第25-28页 |
| 第2章 百货店中人员服务的内涵及测量量表开发 | 第28-44页 |
| 2.1 服务研究回顾 | 第28-30页 |
| 2.1.1 服务的内涵 | 第28-29页 |
| 2.1.2 服务的特征 | 第29-30页 |
| 2.2 人员服务研究回顾 | 第30-33页 |
| 2.2.1 服务接触研究中的人员服务 | 第30-32页 |
| 2.2.2 服务质量研究中的人员服务 | 第32-33页 |
| 2.3 百货店的人员服务 | 第33-34页 |
| 2.3.1 百货店业态概述 | 第33-34页 |
| 2.3.2 百货店的人员服务构成 | 第34页 |
| 2.4 百货店人员服务的测量 | 第34-42页 |
| 2.4.1 变量定义 | 第34-35页 |
| 2.4.2 初始测量题项的生成 | 第35-37页 |
| 2.4.3 预调研与测量题项提取 | 第37-39页 |
| 2.4.4 正式调研与量表检验 | 第39-42页 |
| 2.5 小结 | 第42-44页 |
| 第3章 消费情感的内涵及测量 | 第44-56页 |
| 3.1 情感的相关理论 | 第44-46页 |
| 3.1.1 情感的概念 | 第44-45页 |
| 3.1.2 情感的特性 | 第45-46页 |
| 3.2 消费情感（CONSUMPTION EMOTION）的相关理论 | 第46-50页 |
| 3.2.1 消费情感的含义 | 第46页 |
| 3.2.2 消费情感的类型 | 第46-49页 |
| 3.2.3 消费情感的计量 | 第49-50页 |
| 3.3 百货店消费情感的测量 | 第50-53页 |
| 3.3.1 消费情感的初级量表 | 第50-51页 |
| 3.3.2 消费情感探索性因子分析 | 第51-52页 |
| 3.3.3 消费情感量表的信度和效度检验 | 第52-53页 |
| 3.4 小结 | 第53-56页 |
| 第4章 人员服务、消费情感与惠顾意向的关系 | 第56-102页 |
| 4.1 基础理论研究回顾 | 第56-59页 |
| 4.1.1 S-O-R 理论 | 第56-57页 |
| 4.1.2 晕轮效应理论 | 第57-58页 |
| 4.1.3 消费者学习理论 | 第58-59页 |
| 4.1.4 消费者态度理论 | 第59页 |
| 4.2 人员服务、消费情感与惠顾意向的相关研究 | 第59-62页 |
| 4.2.1 人员服务与消费情感 | 第59-60页 |
| 4.2.2 人员服务与消费者行为 | 第60-61页 |
| 4.2.3 消费情感与消费者行为 | 第61-62页 |
| 4.3 研究设计 | 第62-67页 |
| 4.3.1 研究模型 | 第62-65页 |
| 4.3.2 研究假设 | 第65-67页 |
| 4.4 调查问卷与结构方程模型 | 第67-76页 |
| 4.4.1 小样本调查 | 第67页 |
| 4.4.2 抽样设计 | 第67-68页 |
| 4.4.3 结构方程模型 | 第68-76页 |
| 4.5 人员服务、消费情感和惠顾意向的数据分析 | 第76-78页 |
| 4.5.1 正式调查样本基本特征 | 第76-77页 |
| 4.5.2 描述性统计及可靠性 | 第77-78页 |
| 4.6 各维度的回归分析 | 第78-88页 |
| 4.6.1 人员服务、消费情感与惠顾意向的关系 | 第80-82页 |
| 4.6.2 人员服务维度、消费情感与惠顾意向的关系 | 第82-83页 |
| 4.6.3 人员服务、消费情感内部结构与惠顾意向的关系 | 第83-85页 |
| 4.6.4 人员服务维度、消费情感内部结构与惠顾意向的关系 | 第85-88页 |
| 4.7 结构方程模型检验 | 第88-98页 |
| 4.7.1 人员服务各维度与惠顾意向的结构模型 | 第88-90页 |
| 4.7.2 消费情感各维度与惠顾意向的结构模型 | 第90-93页 |
| 4.7.3 人员服务各维度与消费情感各维度的结构模型 | 第93-94页 |
| 4.7.4 人员服务、消费情感与惠顾意向的结构模型 | 第94-98页 |
| 4.8 小结 | 第98-102页 |
| 第5章 精品百货店与一般百货店差异性分析 | 第102-118页 |
| 5.1 精品百货店与一般百货店的人员服务、消费情感与惠顾意向差异比较 | 第102-104页 |
| 5.2 实验研究设计 | 第104-106页 |
| 5.2.1 实验概述 | 第104页 |
| 5.2.2 实验对象选择 | 第104-105页 |
| 5.2.3 实验任务描述 | 第105-106页 |
| 5.2.4 实验执行 | 第106页 |
| 5.3 数据分析 | 第106-116页 |
| 5.3.1 描述性统计分析 | 第106-108页 |
| 5.3.2 精品百货店与一般百货店一般差异分析 | 第108-112页 |
| 5.3.3 结构方程检验 | 第112-116页 |
| 5.4 分析结果 | 第116-118页 |
| 第6章 研究结论 | 第118-122页 |
| 6.1 研究结论 | 第118-119页 |
| 6.2 本文的主要贡献 | 第119-120页 |
| 6.2.1 理论贡献 | 第119页 |
| 6.2.2 实践贡献 | 第119-120页 |
| 6.3 研究局限性与未来研究建议 | 第120-122页 |
| 参考文献 | 第122-134页 |
| 附录 | 第134-140页 |
| 作者简介及在学期间的科研成果 | 第140-142页 |
| 致谢 | 第142-143页 |
