| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 理论意义 | 第11-12页 |
| 1.2.3 实践意义 | 第12页 |
| 1.3 研究方法、研究内容及框架图 | 第12-16页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.3 研究框架图 | 第14-16页 |
| 第2章 文献综述 | 第16-26页 |
| 2.1 顾客参与 | 第16-19页 |
| 2.1.1 顾客参与的定义 | 第16-18页 |
| 2.1.2 顾客参与的测量维度 | 第18-19页 |
| 2.2 服务失误及其归因 | 第19-21页 |
| 2.2.1 服务失误 | 第19-20页 |
| 2.2.2 服务失误归因的定义 | 第20页 |
| 2.2.3 服务失误归因的测量维度 | 第20-21页 |
| 2.3 行为意向 | 第21-23页 |
| 2.3.1 行为意向的定义 | 第21-22页 |
| 2.3.2 行为意向的测量维度 | 第22-23页 |
| 2.4 研究述评 | 第23-26页 |
| 2.4.1 顾客参与研究述评 | 第23页 |
| 2.4.2 服务失误归因研究述评 | 第23-24页 |
| 2.4.3 行为意向研究述评 | 第24-26页 |
| 第3章 研究设计 | 第26-36页 |
| 3.1 研究构思与模型构建 | 第26-27页 |
| 3.2 研究假设 | 第27-30页 |
| 3.2.1 顾客参与和服务失误归因 | 第27-28页 |
| 3.2.2 购物方式对顾客参与和服务失误归因的影响 | 第28-29页 |
| 3.2.3 服务失误归因和顾客行为意向 | 第29-30页 |
| 3.2.4 顾客参与、服务失误归因和顾客行为意向关系研究 | 第30页 |
| 3.3 变量界定及测量 | 第30-33页 |
| 3.3.1 顾客参与定义及测量 | 第31-32页 |
| 3.3.2 购物方式的定义及测量 | 第32页 |
| 3.3.3 服务失误归因的定义及测量 | 第32页 |
| 3.3.4 行为意向的定义及测量 | 第32-33页 |
| 3.4 问卷设计 | 第33-36页 |
| 3.4.1 问卷结构说明 | 第33-34页 |
| 3.4.2 数据收集 | 第34页 |
| 3.4.3 数据分析方法 | 第34-36页 |
| 第4章 实证研究 | 第36-50页 |
| 4.1 情景设置的变量操纵检验 | 第36页 |
| 4.2 问卷的信度、效度分析 | 第36-39页 |
| 4.2.1 服务失误归因信效度分析 | 第36-38页 |
| 4.2.2 行为意向信效度分析 | 第38-39页 |
| 4.3 样本基本信息分析 | 第39-40页 |
| 4.3.1 样本基本信息的描述性统计 | 第39-40页 |
| 4.3.2 样本基本信息的方差分析 | 第40页 |
| 4.4 顾客参与和服务失误归因关系检验 | 第40-41页 |
| 4.5 购买形式、顾客参与和服务失误归因的关系检验 | 第41-44页 |
| 4.6 服务失误归因和顾客行为意向的关系检验 | 第44-46页 |
| 4.7 服务失误归因的中介作用检验 | 第46-50页 |
| 4.7.1 顾客参与和顾客行为意向的关系检验 | 第46-47页 |
| 4.7.2 顾客参与和服务失误归因对行为意向的分析检验 | 第47-50页 |
| 第5章 研究结论 | 第50-54页 |
| 5.1 研究结论讨论 | 第50-52页 |
| 5.1.1 顾客参与和服务失误归因的结论分析 | 第50-51页 |
| 5.1.2 购物方式调节效应的分析 | 第51页 |
| 5.1.3 服务失误归因和顾客行为意向关系分析 | 第51-52页 |
| 5.1.4 服务失误归因的中介效应分析 | 第52页 |
| 5.2 本文假设验证统计 | 第52-53页 |
| 5.3 研究模型修正 | 第53-54页 |
| 第6章 管理启示及研究展望 | 第54-58页 |
| 6.1 管理启示 | 第54-56页 |
| 6.1.1 提升对顾客参与度的认识并正确感知顾客的参与水平 | 第54页 |
| 6.1.2 B2C商家应该尽可能提升信息的透明度,减少顾客的负面感知 | 第54页 |
| 6.1.3 传统线下零售店铺应该适度提升顾客参与度,与顾客充分交流 | 第54-55页 |
| 6.1.4 企业应主动采取措施降低顾客对服务失误的负向归因 | 第55-56页 |
| 6.2 研究展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-66页 |
| 附录: 调查问卷 | 第66-72页 |
| 致谢 | 第72-74页 |
| 攻读硕士学位期间研究成果 | 第74页 |
