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顾客参与对服务失误归因及行为意向的影响研究

摘要第3-5页
Abstract第5-6页
第1章 绪论第10-16页
    1.1 研究背景第10-11页
    1.2 研究目的及意义第11-12页
        1.2.1 研究目的第11页
        1.2.2 理论意义第11-12页
        1.2.3 实践意义第12页
    1.3 研究方法、研究内容及框架图第12-16页
        1.3.1 研究方法第12-13页
        1.3.2 研究内容第13-14页
        1.3.3 研究框架图第14-16页
第2章 文献综述第16-26页
    2.1 顾客参与第16-19页
        2.1.1 顾客参与的定义第16-18页
        2.1.2 顾客参与的测量维度第18-19页
    2.2 服务失误及其归因第19-21页
        2.2.1 服务失误第19-20页
        2.2.2 服务失误归因的定义第20页
        2.2.3 服务失误归因的测量维度第20-21页
    2.3 行为意向第21-23页
        2.3.1 行为意向的定义第21-22页
        2.3.2 行为意向的测量维度第22-23页
    2.4 研究述评第23-26页
        2.4.1 顾客参与研究述评第23页
        2.4.2 服务失误归因研究述评第23-24页
        2.4.3 行为意向研究述评第24-26页
第3章 研究设计第26-36页
    3.1 研究构思与模型构建第26-27页
    3.2 研究假设第27-30页
        3.2.1 顾客参与和服务失误归因第27-28页
        3.2.2 购物方式对顾客参与和服务失误归因的影响第28-29页
        3.2.3 服务失误归因和顾客行为意向第29-30页
        3.2.4 顾客参与、服务失误归因和顾客行为意向关系研究第30页
    3.3 变量界定及测量第30-33页
        3.3.1 顾客参与定义及测量第31-32页
        3.3.2 购物方式的定义及测量第32页
        3.3.3 服务失误归因的定义及测量第32页
        3.3.4 行为意向的定义及测量第32-33页
    3.4 问卷设计第33-36页
        3.4.1 问卷结构说明第33-34页
        3.4.2 数据收集第34页
        3.4.3 数据分析方法第34-36页
第4章 实证研究第36-50页
    4.1 情景设置的变量操纵检验第36页
    4.2 问卷的信度、效度分析第36-39页
        4.2.1 服务失误归因信效度分析第36-38页
        4.2.2 行为意向信效度分析第38-39页
    4.3 样本基本信息分析第39-40页
        4.3.1 样本基本信息的描述性统计第39-40页
        4.3.2 样本基本信息的方差分析第40页
    4.4 顾客参与和服务失误归因关系检验第40-41页
    4.5 购买形式、顾客参与和服务失误归因的关系检验第41-44页
    4.6 服务失误归因和顾客行为意向的关系检验第44-46页
    4.7 服务失误归因的中介作用检验第46-50页
        4.7.1 顾客参与和顾客行为意向的关系检验第46-47页
        4.7.2 顾客参与和服务失误归因对行为意向的分析检验第47-50页
第5章 研究结论第50-54页
    5.1 研究结论讨论第50-52页
        5.1.1 顾客参与和服务失误归因的结论分析第50-51页
        5.1.2 购物方式调节效应的分析第51页
        5.1.3 服务失误归因和顾客行为意向关系分析第51-52页
        5.1.4 服务失误归因的中介效应分析第52页
    5.2 本文假设验证统计第52-53页
    5.3 研究模型修正第53-54页
第6章 管理启示及研究展望第54-58页
    6.1 管理启示第54-56页
        6.1.1 提升对顾客参与度的认识并正确感知顾客的参与水平第54页
        6.1.2 B2C商家应该尽可能提升信息的透明度,减少顾客的负面感知第54页
        6.1.3 传统线下零售店铺应该适度提升顾客参与度,与顾客充分交流第54-55页
        6.1.4 企业应主动采取措施降低顾客对服务失误的负向归因第55-56页
    6.2 研究展望第56-58页
参考文献第58-66页
附录: 调查问卷第66-72页
致谢第72-74页
攻读硕士学位期间研究成果第74页

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