| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-13页 |
| 1.2 关于该课题的研究现状及趋势 | 第13-14页 |
| 1.3 研究方法 | 第14页 |
| 1.4 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.5 创新之处 | 第15-16页 |
| 第二章 客户关系管理相关理论概述及相关理论 | 第16-24页 |
| 2.1 客户关系管理的相关理论概述 | 第16-20页 |
| 2.1.1 客户关系管理(CRM)的定义 | 第16页 |
| 2.1.2 客户关系的概念 | 第16-17页 |
| 2.1.3 客户关系生命周期理论 | 第17-18页 |
| 2.1.4 客户关系管理目标 | 第18页 |
| 2.1.5 客户关系管理的产生和发展 | 第18-19页 |
| 2.1.6 银行客户关系管理介绍 | 第19-20页 |
| 2.2 客户满意度和忠诚度的定义 | 第20-21页 |
| 2.3 客户细分理论 | 第21-22页 |
| 2.4 国内外银行客户关系维护的经验启示及其借鉴 | 第22-24页 |
| 2.4.1 存量客户的等级划分策略 | 第22页 |
| 2.4.2 特色客户群的经营和获客策略 | 第22-24页 |
| 第三章 农业银行YG县支行的现状与问题 | 第24-30页 |
| 3.1 农业银行YG县支行整体情况 | 第24-26页 |
| 3.2 农业银行YG县支行客户管理现状 | 第26-27页 |
| 3.3 农业银行YG县支行在客户关系管理方面存在的问题 | 第27-29页 |
| 3.3.1 客户经理的素质和培养有待进一步加强 | 第27页 |
| 3.3.2 客户关系管理理念亟待更新 | 第27-28页 |
| 3.3.3 客户管理维护模式有待革新 | 第28页 |
| 3.3.4 客户关系管理维护的组织架构有待进一步健全 | 第28页 |
| 3.3.5 增值服务的品牌效应有待形成 | 第28-29页 |
| 3.4 农业银行YG支行客户关系管理存在问题的分析 | 第29-30页 |
| 3.4.1 客户经理队伍素质偏低 | 第29页 |
| 3.4.2 客户管理的方式和理念落后 | 第29页 |
| 3.4.3 缺乏系统的客户管理体系 | 第29-30页 |
| 第四章 农业银行YG支行客户关系管理的改进方案 | 第30-36页 |
| 4.1 改进方案的整体思路 | 第30页 |
| 4.2 改进方案实施目标 | 第30页 |
| 4.3 改进方案的实施步骤 | 第30-33页 |
| 4.3.1 建立健全档案 | 第30-31页 |
| 4.3.2 客户分级分类 | 第31-32页 |
| 4.3.3 客户认领分配 | 第32页 |
| 4.3.4 绩效考核导入 | 第32-33页 |
| 4.4 改进方案实施的保障 | 第33-36页 |
| 4.4.1 科学选拨客户经理队伍 | 第33页 |
| 4.4.2 明确客户经理岗位职责 | 第33-34页 |
| 4.4.3 完善客户经理考核办法 | 第34-35页 |
| 4.4.4 提升客户经理综合素质 | 第35-36页 |
| 第五章 农业银行YG支行客户关系维护的策略 | 第36-46页 |
| 5.1 构建完善的客户关系管理体系 | 第36-38页 |
| 5.1.1 根据纵向分层制定客户经营方案 | 第36-37页 |
| 5.1.2 强化客户忠诚度管理 | 第37-38页 |
| 5.1.3 打造科学高效的联动营销体系 | 第38页 |
| 5.2 建立专业化、协同性的客户关系管理体系 | 第38-42页 |
| 5.2.1 根据客户分类制定经营策略和获客策略 | 第39-41页 |
| 5.2.2 客户维护中有针对性的组织客户活动 | 第41-42页 |
| 5.3 加强客户日常关系管理 | 第42-46页 |
| 5.3.1 重复营销 | 第42-43页 |
| 5.3.2 交叉营销 | 第43页 |
| 5.3.3 向上营销 | 第43页 |
| 5.3.4 厅堂微沙龙 | 第43-46页 |
| 第六章 研究结论展望 | 第46-48页 |
| 6.1 研究结论展望 | 第46页 |
| 6.2 有待进一步解决和探索的问题 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-52页 |
| 致谢 | 第52-54页 |
| 攻读硕士期间的科研成果 | 第54页 |
