| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| §1-1 研究背景与意义 | 第8-9页 |
| 1-1-1 选题背景 | 第8页 |
| 1-1-2 研究意义 | 第8-9页 |
| §1-2 论文拟研究的内容及研究方法 | 第9-10页 |
| 1-2-1 研究内容 | 第9页 |
| 1-2-2 研究方法 | 第9页 |
| 1-2-3 调查法 | 第9-10页 |
| 1-2-4 六西格玛理论 | 第10页 |
| §1-3 流程管理研究现状 | 第10-15页 |
| 第二章 安捷伦科技公司客户服务中心流程现状 | 第15-21页 |
| §2-1 安捷伦科技公司经营现状 | 第15-16页 |
| §2-2 安捷伦科技公司客户服务中心运营状况 | 第16-17页 |
| §2-3 现行安捷伦科技公司客户服务中心流程 | 第17-19页 |
| 2-3-1 安捷伦科技公司客户服务流程汇总 | 第17-18页 |
| 2-3-2 安捷伦科技公司客户服务流程分析 | 第18-19页 |
| §2-4 安捷伦科技公司客户服务中心流程改进的重要性 | 第19-21页 |
| 第三章 安捷伦科技公司客户服务满意度调查与分析 | 第21-25页 |
| §3-1 客户满意度调查过程 | 第21-22页 |
| 3-1-1 调查组织 | 第21页 |
| 3-1-2 调查方法 | 第21-22页 |
| §3-2 客户反馈意见分析 | 第22-25页 |
| 3-2-1 意见汇总 | 第22-23页 |
| 3-2-2 流程缺陷分析 | 第23-24页 |
| 3-2-3 流程改进方向 | 第24-25页 |
| 第四章 安捷伦科技公司客户服务中心流程分析及改进方案 | 第25-39页 |
| §4-1 安捷伦科技公司收费维修服务流程改进方案 | 第25-29页 |
| 4-1-1 现行流程 | 第25页 |
| 4-1-2 流程缺陷分析 | 第25-26页 |
| 4-1-3 流程改进方案 | 第26-28页 |
| 4-1-4 改进方案的实施效果分析 | 第28-29页 |
| §4-2 安捷伦科技公司仪器质量认证和维护保养服务流程改进方案 | 第29-31页 |
| 4-2-1 现行流程 | 第29页 |
| 4-2-2 流程缺陷分析 | 第29页 |
| 4-2-3 流程改进方案 | 第29-30页 |
| 4-2-4 改进方案的实施效果分析 | 第30-31页 |
| §4-3 安捷伦科技公司新仪器安装服务流程改进方案 | 第31-38页 |
| 4-3-1 现行流程 | 第31页 |
| 4-3-2 流程缺陷分析 | 第31-37页 |
| 4-3-3 流程改进方案 | 第37-38页 |
| 4-3-4 改进方案的实施效果分析 | 第38页 |
| §4-4 流程改进方案实施效果总结 | 第38-39页 |
| 第五章 流程改进配套措施 | 第39-41页 |
| §5-1 行政制度 | 第39页 |
| §5-2 客户服务人员管理制度 | 第39-40页 |
| §5-3 组织结构的调整 | 第40页 |
| §5-4 企业文化以及信息系统完善方面的措施 | 第40-41页 |
| 第六章 结论 | 第41-42页 |
| §6-1 主要研究结论 | 第41页 |
| §6-2 研究局限性与后续展望 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-43页 |
| 附录 A | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45页 |
