| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-17页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 商业银行中小企业客户关系维护的理论与文献综述 | 第10-14页 |
| 1.2.1 中小企业客户关系维护相关理论回顾 | 第10-13页 |
| 1.2.2 国内外相关研究综述及简要评析 | 第13-14页 |
| 1.3 研究的方法、内容及创新 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.3 创新点 | 第16-17页 |
| 第2章 商业银行中小企业客户关系维护概述 | 第17-21页 |
| 2.1 商业银行中小企业客户关系维护的必要性 | 第17-18页 |
| 2.1.1 以大客户为主导的客户结构矛盾日益突出 | 第17页 |
| 2.1.2 中小企业的贡献地位日益凸显 | 第17-18页 |
| 2.2 商业银行中小企业客户关系维护的含义 | 第18页 |
| 2.3 商业银行中小企业客户关系维护的意义 | 第18-20页 |
| 2.4 国外商业银行维护中小企业客户的经验借鉴 | 第20-21页 |
| 第3章 A银行C支行中小企业客户关系维护现状 | 第21-26页 |
| 3.1 A银行C支行概况 | 第21页 |
| 3.2 C市中小企业客户特征分析 | 第21-23页 |
| 3.3 A银行C支行客户关系维护的模式 | 第23-26页 |
| 3.3.1 开发客户关系管理系统（CRM系统） | 第23-24页 |
| 3.3.2 设置不同业务管理部门，分阶段维护 | 第24-25页 |
| 3.3.3 设计业务流程，优化客户服务 | 第25-26页 |
| 第4章 A银行C支行中小企业客户关系维护中存在 的问题及原因分析 | 第26-34页 |
| 4.1 A银行C支行中小企业客户关系维护中存在的问题 | 第26-29页 |
| 4.1.1 客户流失严重 | 第26-28页 |
| 4.1.2 内部业务机制不合理 | 第28页 |
| 4.1.3 从业人员综合素质不够 | 第28-29页 |
| 4.1.4 差异化服务不明显 | 第29页 |
| 4.2 A银行C支行中小企业客户关系维护问题的原因分析 | 第29-34页 |
| 4.2.1 缺乏应对竞争环境的有效机制导致客户流失 | 第29-31页 |
| 4.2.2 业务流程繁琐严重影响中小企业客户的满意度 | 第31-32页 |
| 4.2.3 业务人员综合素质较低 | 第32-33页 |
| 4.2.4 差异化服务不明显的原因 | 第33-34页 |
| 第5章 A银行C支行中小企业客户关系维护措施优化 | 第34-41页 |
| 5.1 充分利用信息系统降低客户流失率 | 第34-35页 |
| 5.1.1 对客户进行实时跟踪、监测和分析 | 第34-35页 |
| 5.1.2 分析中小企业客户流失的原因 | 第35页 |
| 5.1.3 对流失客户的价值进行有效分析，并采取二次营销 | 第35页 |
| 5.2 风险可控基础上简化业务流程提高满意度 | 第35-36页 |
| 5.2.1 简化业务流程 | 第36页 |
| 5.2.2 建立差别化业务流程 | 第36页 |
| 5.2.3 加强中小企业业务专业化审查审批团队建设 | 第36页 |
| 5.3 全力建设客户经理团队提升服务质量 | 第36-37页 |
| 5.3.1 合理招聘，选拔综合性人才 | 第37页 |
| 5.3.2 积极培训，打造高素质队伍 | 第37页 |
| 5.3.3 赏罚分明，提高工作积极性 | 第37页 |
| 5.4 创新产品组合提供差异化的服务 | 第37-38页 |
| 5.5 A银行C支行中小企业客户关系维护案例 | 第38-41页 |
| 5.5.1 客户选择--M食品有限公司 | 第38-39页 |
| 5.5.2 A银行C支行关系维护策略的运用 | 第39-41页 |
| 第6章 总结与展望 | 第41-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 攻读学位期间公开发表的论文 | 第45-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
