| 中文摘要 | 第12-13页 |
| ABSTRACT | 第13页 |
| 第1章 绪论 | 第14-19页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第14-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第15-18页 |
| 1.2.1 国外研究文献综述 | 第15-16页 |
| 1.2.2 国内研究文献综述 | 第16-18页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第18-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 第2章 客户满意度的相关研究 | 第19-23页 |
| 2.1 商业银行服务相关特征 | 第19-20页 |
| 2.1.1 商业银行服务的特征 | 第19页 |
| 2.1.2 服务与客户满意度的关系 | 第19-20页 |
| 2.2 论文的相关理论 | 第20-23页 |
| 2.2.1 服务接触三元组合理论 | 第20-21页 |
| 2.2.2 商业银行服务质量管理思想 | 第21-23页 |
| 第3章 N银行吕梁分行客户满意度存在的问题及原因分析 | 第23-29页 |
| 3.1 N银行吕梁分行客户满意度调查 | 第23-25页 |
| 3.1.1 网点服务满意度调查问卷的设计介绍 | 第23页 |
| 3.1.2 网点服务满意度调查问卷结果分析 | 第23-25页 |
| 3.2 N银行吕梁分行客户满意度调查问题的反映 | 第25-27页 |
| 3.2.1 网点格局不合理 | 第25页 |
| 3.2.2 产品创新力度不够 | 第25页 |
| 3.2.3 主动服务意识较差 | 第25-26页 |
| 3.2.4 网点环境不整洁 | 第26页 |
| 3.2.5 硬件设备不完善 | 第26-27页 |
| 3.3 N银行吕梁分行客户满意度调查问题的原因分析 | 第27-29页 |
| 3.3.1 网点格局不合理 | 第27页 |
| 3.3.2 员工管理机制不先进 | 第27页 |
| 3.3.3 未以客户为中心设计流程 | 第27-28页 |
| 3.3.4 手机银行等互联网金融运用不足 | 第28-29页 |
| 第4章 国内外同业先进经验的借鉴及启示 | 第29-33页 |
| 4.1 国内商业银行可借鉴的经验 | 第29-31页 |
| 4.1.1 通过改进银行产品来提高客户满意度的经验 | 第29页 |
| 4.1.2 通过改善硬件设施来提高满意度的经验 | 第29-30页 |
| 4.1.3 通过提升内部员工服务水平来提高满意度的经验 | 第30页 |
| 4.1.4 通过优化业务流程提升顾客满意度的经验 | 第30-31页 |
| 4.2 国外商业银行服务借鉴 | 第31-33页 |
| 4.2.1 在产品创新中融入银行服务 | 第31页 |
| 4.2.2 针对客户提供差异性地服务 | 第31-32页 |
| 4.2.3 创新服务模式，优化运营系统 | 第32-33页 |
| 第5章 N银行吕梁分行客户满意度提升的对策 | 第33-46页 |
| 5.1 加大产品创新力度，优化网点格局 | 第33-36页 |
| 5.1.1 明确N银行市场定位 | 第33-34页 |
| 5.1.2 产品生命周期策略 | 第34-35页 |
| 5.1.3 创新产品组合策略 | 第35页 |
| 5.1.4 优化网点格局 | 第35-36页 |
| 5.2 优化服务环境，增加硬件设施投入 | 第36-38页 |
| 5.2.1 进一步完善网点内外部环境 | 第37页 |
| 5.2.2 进一步完善网点自助服务区环境 | 第37页 |
| 5.2.3 合理配备网点各项设施 | 第37-38页 |
| 5.3 调整服务流程，注重服务效能的持续提升 | 第38-42页 |
| 5.3.1 根据客户层级提供相应服务 | 第38-40页 |
| 5.3.2 对网点服务流程制定统一标准 | 第40-41页 |
| 5.3.3 实行“综合柜员制” | 第41-42页 |
| 5.4 线上线下渠道协调发展 | 第42-43页 |
| 5.4.1 实行手机APP预约，提供排队情况查询服务 | 第42-43页 |
| 5.4.2 制定员工操作标准，提高标准化水平 | 第43页 |
| 5.4.3 强化线上线下业务的有效配合 | 第43页 |
| 5.5 完善客户投诉处理机制 | 第43-46页 |
| 5.5.1 客户投诉处理机制的原则 | 第44页 |
| 5.5.2 完善客户投诉处理流程 | 第44-45页 |
| 5.5.3 建立健全回访制度，提高客户忠诚度 | 第45-46页 |
| 第6章 结论与展望 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
