| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 第一节 研究背景与研究意义 | 第10-13页 |
| 一、研究背景 | 第10-12页 |
| 二、研究意义 | 第12-13页 |
| 第二节 研究内容及方法 | 第13-16页 |
| 一、研究内容 | 第13-14页 |
| 二、研究方法 | 第14-15页 |
| 三、可能的创新点 | 第15-16页 |
| 第三节 研究技术路线 | 第16-17页 |
| 第二章 文献综述 | 第17-25页 |
| 第一节 服务补救 | 第17-18页 |
| 第二节 服务补救质量 | 第18-20页 |
| 一、服务补救质量概念 | 第18-19页 |
| 二、服务补救质量维度 | 第19-20页 |
| 第三节 初始消极情绪 | 第20-22页 |
| 一、初始消极情绪概念 | 第21页 |
| 二、初始消极情绪维度 | 第21-22页 |
| 第四节 补救后情绪 | 第22-23页 |
| 一、补救后情绪概念 | 第22页 |
| 二、补救后情绪维度 | 第22-23页 |
| 第五节 顾客满意 | 第23-25页 |
| 一、顾客满意概念 | 第23页 |
| 二、顾客满意维度 | 第23-25页 |
| 第三章 理论推演和假设提出 | 第25-32页 |
| 第一节 相关概念界定和维度选择 | 第25-26页 |
| 一、服务补救质量的定义和维度 | 第25页 |
| 二、初始消极情绪的定义和维度 | 第25页 |
| 三、补救后情绪的定义和维度 | 第25-26页 |
| 四、顾客满意 | 第26页 |
| 第二节 研究假设的提出 | 第26-31页 |
| 一、服务补救质量对顾客满意的影响 | 第26-27页 |
| 二、服务补救质量对补救后情绪的影响 | 第27页 |
| 三、初始消极情绪在服务补救质量对补救后顾客满意影响中的调节效应 | 第27-29页 |
| 四、补救后情绪对顾客满意的影响 | 第29页 |
| 五、补救后情绪的中介作用 | 第29-31页 |
| 第三节 理论模型 | 第31-32页 |
| 第四章 研究设计和预研究 | 第32-40页 |
| 第一节 研究设计 | 第32-34页 |
| 一、服务补救质量量表 | 第32页 |
| 二、初始消极情绪量表 | 第32-33页 |
| 三、补救后情绪量表 | 第33页 |
| 四、顾客满意量表 | 第33-34页 |
| 五、受试者基本情况 | 第34页 |
| 第二节 预测试 | 第34-40页 |
| 一、服务补救质量量表的信度和效度检验 | 第35-36页 |
| 二、初始消极情绪量表的效度和信度检验 | 第36-37页 |
| 三、补救后情绪量表信度和效度分析 | 第37-38页 |
| 四、顾客满意量表的信度和效度检验 | 第38-40页 |
| 第五章 实证研究 | 第40-60页 |
| 第一节 样本回收和描述性统计分析 | 第40-41页 |
| 一、数据收集 | 第40页 |
| 二、描述性统计 | 第40-41页 |
| 第二节 信度和效度检验 | 第41-49页 |
| 一、信度检验 | 第41-43页 |
| 二、效度检验 | 第43-49页 |
| 第三节 相关分析 | 第49-50页 |
| 第四节 回归分析 | 第50-54页 |
| 一、服务补救质量对补救后满意的影响 | 第50-51页 |
| 二、补救后情绪对补救后满意的影响 | 第51-52页 |
| 三、服务补救质量对补救后情绪的影响 | 第52-54页 |
| 第五节 中介变量的检验 | 第54-58页 |
| 一、补救后消极情绪的中介作用 | 第55-56页 |
| 二、补救后积极情绪的中介作用 | 第56-58页 |
| 第六节 调节效应的检验 | 第58-60页 |
| 第六章 研究结论和展望 | 第60-64页 |
| 第一节 研究结论 | 第60-62页 |
| 第二节 研究启示 | 第62页 |
| 第三节 研究的局限性和未来研究展望 | 第62-64页 |
| 一、研究的局限性 | 第62-63页 |
| 二、未来研究展望 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-71页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第71-72页 |
| 附录 | 第72-74页 |
| 致谢 | 第74页 |