| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究的背景和意义 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·定性调研--深度访谈分析方法 | 第11-12页 |
| ·问卷调查分析方法 | 第12页 |
| ·研究思路 | 第12-13页 |
| 第二章 呼叫中心及CRM 文献综述 | 第13-21页 |
| ·国内外研究综述 | 第13-14页 |
| ·国内研究 | 第13-14页 |
| ·国外研究 | 第14页 |
| ·客户关系管理基础知识介绍 | 第14-17页 |
| ·关系营销 | 第15页 |
| ·客户分类 | 第15-16页 |
| ·数据仓库 | 第16页 |
| ·数据挖掘技术 | 第16-17页 |
| ·呼叫中心介绍 | 第17页 |
| ·呼叫中心的发展历程 | 第17-19页 |
| ·人工热线电话系统 | 第17-18页 |
| ·交互式自动语音应答系统 | 第18页 |
| ·兼有自动语音和人工服务的客服系统 | 第18页 |
| ·互联网多媒体客服中心 | 第18-19页 |
| ·CRM 与呼叫中心的关系 | 第19-21页 |
| ·CRM 技术帮助提高呼叫中心系统的客户管理水平 | 第19页 |
| ·CRM 帮助建立呼叫中心记录规范标准 | 第19-20页 |
| ·CRM 建立以客户为中心的协同工作 | 第20-21页 |
| 第三章 A 公司的现状及面临的问题 | 第21-25页 |
| ·A 公司的性质及基本情况介绍 | 第21页 |
| ·A 公司系统架构 | 第21-22页 |
| ·A 公司现状调查 | 第22-23页 |
| ·技术部门的调查结果 | 第22-23页 |
| ·业务部门的调查结果 | 第23页 |
| ·人力资源部门的调查结果 | 第23页 |
| ·A 公司面临的问题 | 第23-25页 |
| ·业务流程过于单一 | 第23-24页 |
| ·人力资源培训成本过高问题 | 第24页 |
| ·缺乏主动营销业务 | 第24-25页 |
| 第四章 建立基于CRM 应用为核心的呼叫中心 | 第25-58页 |
| ·确立以提高客户满意度为核心的呼叫中心运营管理任务 | 第25-29页 |
| ·基于CRM 系统以客户为中心 | 第26页 |
| ·建立客户信息数据库 | 第26-27页 |
| ·为客户提供多渠道的接触手段 | 第27-29页 |
| ·重新构建基于CRM 的业务流程 | 第29-35页 |
| ·建立多渠道客户接触 | 第29-32页 |
| ·利用统一路由制定新路由策略 | 第32-35页 |
| ·制定新的业务流程 | 第35-45页 |
| ·制定新的订单业务流程 | 第36-38页 |
| ·客户关怀流程 | 第38-40页 |
| ·客户投诉流程 | 第40-43页 |
| ·基于客户关系业务流程 | 第43-45页 |
| ·开展基于CRM 数据仓库主动营销业务 | 第45-47页 |
| ·人力资源管理系统 | 第47-52页 |
| ·CRM 知识库管理系统 | 第48-50页 |
| ·排班 | 第50-52页 |
| ·提高呼叫中心KPI 关键指标 | 第52-54页 |
| ·CRM 投资回报率 | 第54-58页 |
| ·收入增长 | 第55-56页 |
| ·成本降低 | 第56-57页 |
| ·客户的增长 | 第57-58页 |
| 第五章 结论与展望 | 第58-61页 |
| ·CRM 为 A 公司带来的价值 | 第58-60页 |
| ·展望 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 附录一：访谈提纲 | 第64-65页 |
| 附录二：问卷调查表 | 第65-68页 |