| 摘要 | 第4页 |
| 1 绪论 | 第6-8页 |
| 1.1 选题背景 | 第6页 |
| 1.2 研究意义 | 第6-7页 |
| 1.3 研究思路和论文结构 | 第7-8页 |
| 2 客户满意管理理论概述 | 第8-18页 |
| 2.1 客户关系管理概念及特性 | 第8-11页 |
| 2.1.1 客户关系管理含义 | 第8-9页 |
| 2.1.2 客户关系管理特征 | 第9-11页 |
| 2.2 客户满意相关理论回顾 | 第11-15页 |
| 2.2.1 客户满意的定义 | 第11-12页 |
| 2.2.2 客户满意的形成机理 | 第12-14页 |
| 2.2.3 企业客户满意管理的研究现状 | 第14-15页 |
| 2.3 影响客户满意的因素 | 第15-18页 |
| 2.3.1 企业品牌 | 第15-16页 |
| 2.3.2 价格 | 第16页 |
| 2.3.3 服务 | 第16-18页 |
| 3 PX公司客户满意管理现状 | 第18-36页 |
| 3.1 PX汽车租赁公司简介 | 第18-20页 |
| 3.2 PX公司客户服务组织机构及部门职责 | 第20-24页 |
| 3.2.1 客户服务部门构成 | 第20-21页 |
| 3.2.2 客户服务部门岗位职责分配 | 第21-22页 |
| 3.2.3 客户服务人员的素质要求与培训 | 第22-24页 |
| 3.3 PX公司服务流程 | 第24-28页 |
| 3.4 客户满意现状调查分析 | 第28-36页 |
| 3.4.1 产品和服务 | 第30-31页 |
| 3.4.2 价格 | 第31-33页 |
| 3.4.3 驾驶员管理问题 | 第33-36页 |
| 4 PX公司客户满意管理优化方案 | 第36-45页 |
| 4.1 车辆管理BPO-提升客户综合服务体验 | 第36-38页 |
| 4.1.1 车辆管理BPO方案内容 | 第36-38页 |
| 4.1.2 车辆管理BPO作用 | 第38页 |
| 4.2 通过Telematics service的应用强化驾驶员管理 | 第38-42页 |
| 4.2.1 Telematics service方案内容 | 第38-41页 |
| 4.2.2 Telematics service的作用 | 第41-42页 |
| 4.3 车辆共享-完善一体化服务 | 第42-43页 |
| 4.4 客户满意管理优化方案实施效果 | 第43-45页 |
| 5 结论 | 第45-47页 |
| 5.1 研究总结 | 第45-46页 |
| 5.2 不足之处和今后研究方向 | 第46-47页 |
| 后记 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 在学期间发表的学术论文及研究成果 | 第50-51页 |
