| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究过程与研究方法 | 第11-14页 |
| 1.2.1 研究过程 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.2.3 技术路线图 | 第12-14页 |
| 第二章 相关理论与国内外研究现状 | 第14-22页 |
| 2.1 客户满意度及其影响因素 | 第14-16页 |
| 2.1.1 客户满意度的概念 | 第14-15页 |
| 2.1.2 客户满意度的影响因素 | 第15-16页 |
| 2.2 顾客感知价值理论研究 | 第16-17页 |
| 2.2.1 顾客感知价值的概念 | 第16页 |
| 2.2.2 顾客感知价值理论的研究 | 第16-17页 |
| 2.3 客户满意度在商业银行中的相关研究进展 | 第17-19页 |
| 2.3.1 商业银行客户满意度测评的研究现状 | 第17页 |
| 2.3.2 商业银行客户满意度影响因素的研究现状 | 第17-19页 |
| 2.4 服务营销理论 | 第19-22页 |
| 2.4.1 服务及服务营销的含义 | 第19-20页 |
| 2.4.2 服务营销(7Ps)策略 | 第20-22页 |
| 第三章 工行濮阳分行个人客户满意度概况及业务内容概述 | 第22-33页 |
| 3.1 工行濮阳分行概况简介 | 第22-24页 |
| 3.2 工行濮阳分行个人客户满意度建设的介绍 | 第24-27页 |
| 3.3 工行濮阳分行个人客户满意度概况 | 第27-30页 |
| 3.4 工行濮阳分行个人客户满意度建设的不足 | 第30-33页 |
| 第四章 工行濮阳分行个人客户满意度现状分析 | 第33-52页 |
| 4.1 工行濮阳分行个人客户满意度的影响因素 | 第33-37页 |
| 4.2 调查问卷分析 | 第37-52页 |
| 4.2.1 调查问卷的设计 | 第37-38页 |
| 4.2.2 调查问卷的设计原则 | 第38-39页 |
| 4.2.3 调查问卷的内容 | 第39-41页 |
| 4.2.4 调查数据的统计分析 | 第41-52页 |
| 第五章 工行濮阳分行个人客户满意度提升策略 | 第52-56页 |
| 5.1 创新研发多元化产品,积极迎合互联网金融 | 第52页 |
| 5.2 精心布址自助银行,着力升级改造自助设备 | 第52-53页 |
| 5.3 摒弃冗余繁琐流程,提高业务办理效率 | 第53-54页 |
| 5.4 完善员工管理机制,充分调动员工积极性 | 第54-56页 |
| 第六章 总结 | 第56-58页 |
| 6.1 结论总结 | 第56页 |
| 6.2 展望 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 附录A | 第63-70页 |