| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 客户关系管理研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3.1 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3.2 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3.3 对国内外研究现状的简要评述 | 第15页 |
| 1.4 研究方法与主要内容 | 第15-17页 |
| 第2章 客户关系管理相关理论概述 | 第17-23页 |
| 2.1 客户关系 | 第17页 |
| 2.2 客户关系管理 | 第17-23页 |
| 2.2.1 客户关系管理的含义 | 第17-18页 |
| 2.2.2 客户关系的建立 | 第18-21页 |
| 2.2.3 客户关系的维护 | 第21-23页 |
| 第3章 BY认证公司客户关系管理现状分析 | 第23-32页 |
| 3.1 BY认证公司概况 | 第23-27页 |
| 3.1.1 管理体系认证行业产生及发展 | 第23-24页 |
| 3.1.2 BY在同行业的实力状况 | 第24-25页 |
| 3.1.3 BY公司主要业务 | 第25-27页 |
| 3.2 BY认证公司客户关系管理情况 | 第27-32页 |
| 3.2.1 BY认证公司内部ERP系统 | 第27-28页 |
| 3.2.2 客户服务工作流程 | 第28-30页 |
| 3.2.3 客户类别 | 第30-31页 |
| 3.2.4 客户增值服务 | 第31-32页 |
| 第4章 BY认证公司客户关系管理问题分析 | 第32-44页 |
| 4.1 客户建立问题 | 第32-35页 |
| 4.1.1 客户细分过于笼统 | 第32-33页 |
| 4.1.2 缺乏对状态客户的针对性管理 | 第33-34页 |
| 4.1.3 盲目选择客户 | 第34-35页 |
| 4.2 客户服务质量问题 | 第35-37页 |
| 4.2.1 个性化服务缺乏 | 第35-36页 |
| 4.2.2 客服人员素质偏低 | 第36-37页 |
| 4.3 客户维护问题 | 第37-40页 |
| 4.3.1 客户信息掌握不完全 | 第37页 |
| 4.3.2 未对客户进行分级 | 第37-38页 |
| 4.3.3 与客户沟通过于形式化 | 第38-39页 |
| 4.3.4 客户满意度调查单一 | 第39-40页 |
| 4.4 客户流失问题 | 第40-42页 |
| 4.4.1 客户流失情况严重 | 第40-41页 |
| 4.4.2 未正确对待客户流失问题 | 第41页 |
| 4.4.3 缺乏对客户需求的量化分析 | 第41-42页 |
| 4.5 客户关系管理技术支持问题 | 第42-44页 |
| 4.5.1 内部ERP系统侧重工作流程 | 第42页 |
| 4.5.2 缺乏完善的CRM系统支持 | 第42-44页 |
| 第5章 提高BY认证公司客户关系管理水平的对策 | 第44-56页 |
| 5.1 认识选择开发客户,建立良好客户关系 | 第44-49页 |
| 5.1.1 客户细分,重点管理 | 第44-46页 |
| 5.1.2 对各类客户实行差异化管理 | 第46-48页 |
| 5.1.3 选择正确客户,提高客户忠诚度 | 第48-49页 |
| 5.2 提高客户服务质量,提升人员工作能力 | 第49-50页 |
| 5.2.1 提供认证以外的增值服务 | 第49页 |
| 5.2.2 定期对客服人员培训 | 第49-50页 |
| 5.3 客户关系重点维护,建立企业品牌忠诚 | 第50-53页 |
| 5.3.1 多角度收集客户信息,客户信息资源共享 | 第50-51页 |
| 5.3.2 将客户进行分级 | 第51-52页 |
| 5.3.3 以多种形式与客户沟通 | 第52-53页 |
| 5.3.4 建立满意度调查问卷,多方面了解客户需求 | 第53页 |
| 5.4 重视流失客户,恢复客户关系 | 第53-55页 |
| 5.4.1 调查流失原因,挽回流失客户 | 第53-54页 |
| 5.4.2 认真对待流失客户,总结经验教训 | 第54页 |
| 5.4.3 分析客户需求,“对症下药” | 第54-55页 |
| 5.5 整合ERP与CRM | 第55-56页 |
| 第6章 结论与展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |