| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第8-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法和论文框架 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第13页 |
| 1.3.2 论文框架 | 第13-14页 |
| 1.4 主要研究内容 | 第14-15页 |
| 2 相关理论概述 | 第15-22页 |
| 2.1 客户关系管理的概念 | 第15页 |
| 2.2 客户关系管理的理论依据 | 第15-19页 |
| 2.2.1 关系营销理论 | 第15-16页 |
| 2.2.2 客户细分理论 | 第16页 |
| 2.2.3 客户关系管理的组成构建 | 第16-17页 |
| 2.2.4 客户关系管理系统 | 第17页 |
| 2.2.5 客户满意度和忠诚度理论 | 第17-19页 |
| 2.3 商业银行客户关系管理的运行流程与闭环的营销活动 | 第19-22页 |
| 3 XX银行云南分行客户关系管理现状及存在问题分析 | 第22-38页 |
| 3.1 XX银行云南分行基本情况介绍 | 第22页 |
| 3.1.1 XX银行云南分行发展情况概述 | 第22页 |
| 3.2 XX银行云南分行客户关系管理环境分析 | 第22-26页 |
| 3.2.1 宏观环境分析 | 第22-23页 |
| 3.2.2 行业环境分析 | 第23-24页 |
| 3.2.3 内部环境分析 | 第24-26页 |
| 3.3 XX银行云南分行客户关系管理现状 | 第26-29页 |
| 3.3.1 XX银行云南分行客户关系管理发展基本情况 | 第26页 |
| 3.3.2 系统构建及渠道建设情况 | 第26-27页 |
| 3.3.3 队伍建设情况 | 第27页 |
| 3.3.4 产品情况 | 第27-29页 |
| 3.4 XX银行云南分行客户关系管理存在的问题及问题分析 | 第29-38页 |
| 3.4.1 XX银行云南分行客户关系管理存在的问题 | 第29-32页 |
| 3.4.2 对XX银行云南分行客户关系管理存在问题的分析 | 第32-38页 |
| 4 XX银行云南分行客户关系管理的对策建议 | 第38-47页 |
| 4.1 明确“以客户为中心”的理念,构建更完备的客户关系管理体系 | 第38-39页 |
| 4.1.1 在以“以客户为中心”的理念下明策略,定市场 | 第38页 |
| 4.1.2 构建更完备的客户关系管理体系 | 第38-39页 |
| 4.2 明确目标及流程,重组再造业务流程 | 第39-42页 |
| 4.2.1 目标 | 第39-40页 |
| 4.2.2 流程 | 第40-41页 |
| 4.2.3 重组再造业务流程,提升客户满意度 | 第41-42页 |
| 4.3 加强客户关系管理信息技术系统,加强客户挖掘与分析能力 | 第42-44页 |
| 4.3.1 建立有效的客户档案 | 第43-44页 |
| 4.3.2 信息一致、平台共享 | 第44页 |
| 4.3.3 加强客户信息的数据分析能力 | 第44页 |
| 4.4 完善渠道建设,实行客户差别化管理和服务 | 第44-45页 |
| 4.5 完善队伍建设机制,加强员工能力培训和人才培养 | 第45-46页 |
| 4.6 加强产品创新,提高客户忠诚度 | 第46-47页 |
| 5 结论与展望 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
