基于层次分析法的汽车行业客户满意度评价研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-14页 |
| ·研究背景及意义 | 第7-9页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究综述 | 第9-12页 |
| ·国外研究综述 | 第9-10页 |
| ·国内研究综述 | 第10-12页 |
| ·研究框架 | 第12-14页 |
| ·研究内容 | 第12页 |
| ·研究技术路线 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| 第二章 研究的相关理论基础 | 第14-20页 |
| ·客户满意度 | 第14-15页 |
| ·客户满意度基本能概念 | 第14页 |
| ·客户满意度的基本理论观点 | 第14-15页 |
| ·层次分析法 | 第15-20页 |
| ·层次分析法定义 | 第15-16页 |
| ·层次分析法的步骤 | 第16-20页 |
| 第三章 汽车行业客户满意度指标体系的建立 | 第20-25页 |
| ·汽车行业客户的特点 | 第20页 |
| ·指标体系构建原则 | 第20-21页 |
| ·客户满意度评价指标的选取 | 第21-23页 |
| ·客户满意度评价指标的选取 | 第21-23页 |
| ·客户满意度评价指标重要性的检验 | 第23页 |
| ·客户满意度评价指标体系的建立 | 第23-25页 |
| 第四章 基于层次分析法的客户满意度指标权重的确定 | 第25-34页 |
| ·建立层次结构模型 | 第25-26页 |
| ·问卷设计和数据的收集 | 第26页 |
| ·构造判断矩阵 | 第26-28页 |
| ·各层次中指标权重的计算 | 第28-32页 |
| ·计算各层次相对权重 | 第28-31页 |
| ·总排序指标权重 | 第31-32页 |
| ·一致性检验 | 第32-34页 |
| 第五章 Z 汽车企业客户满意度的实证研究 | 第34-43页 |
| ·企业背景 | 第34-35页 |
| ·调查问卷的设计和数据的收集 | 第35-37页 |
| ·客户满意度的测评 | 第37-43页 |
| ·客户满意度测评结果 | 第37-40页 |
| ·客户满意度提升对策 | 第40-43页 |
| 第六章 结论与展望 | 第43-44页 |
| ·研究结论 | 第43页 |
| ·展望 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-47页 |
| 附录 1 客户满意度指标权重调查表 | 第47-49页 |
| 附录 2 样本企业客户满意度调查问卷 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
