遂宁移动公司客户满意度研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究框架 | 第12-13页 |
| 第二章 主要理论与方法介绍 | 第13-25页 |
| ·客户满意度 | 第13-18页 |
| ·客户满意度内涵 | 第13-14页 |
| ·客户满意度模型 | 第14-17页 |
| ·发展阶段 | 第17-18页 |
| ·客户满意度的驱动因素 | 第18-22页 |
| ·服务期望 | 第18-20页 |
| ·感知服务 | 第20-22页 |
| ·客户满意度调查分析方法 | 第22-25页 |
| 第三章 遂宁移动业务发展现状 | 第25-33页 |
| ·遂宁移动简介 | 第25-27页 |
| ·发展历程 | 第25页 |
| ·业务范围 | 第25-26页 |
| ·业务收入 | 第26-27页 |
| ·行业发展趋势 | 第27-29页 |
| ·宏观政策 | 第28页 |
| ·智能机及移动互联网的冲击 | 第28-29页 |
| ·融合成为趋势 | 第29页 |
| ·客户关系管理及业务存在问题 | 第29-33页 |
| ·客户关系管理 | 第29-32页 |
| ·遂宁移动业务存在问题分析 | 第32-33页 |
| 第四章 遂宁移动客户满意度指标体系构建 | 第33-41页 |
| ·遂宁移动客户满意度测评指标体系 | 第33-35页 |
| ·测评模型 | 第35-37页 |
| ·各指标权重确定 | 第37-41页 |
| 第五章 客户满意度问卷设计及调查实施 | 第41-46页 |
| ·调查设计 | 第41-44页 |
| ·调查内容 | 第41页 |
| ·总体确定 | 第41页 |
| ·抽样方法 | 第41-44页 |
| ·调查实施 | 第44-46页 |
| ·调查人员培训 | 第44-45页 |
| ·调查内容真实性控制 | 第45-46页 |
| 第六章 问卷数据分析及客户满意度改进措施 | 第46-55页 |
| ·问卷数据分析 | 第46-50页 |
| ·子指标客户满意度 | 第46-47页 |
| ·分析结论 | 第47-50页 |
| ·客户满意度改进措施研究 | 第50-55页 |
| ·强化缴费渠道 | 第50-51页 |
| ·客户账单查询 | 第51-52页 |
| ·提高一线员工服务能力 | 第52-55页 |
| 第七章 结论与展望 | 第55-57页 |
| ·结论 | 第55页 |
| ·展望 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录1 | 第60-62页 |
| 附录2 | 第62-65页 |
| 附录3 | 第65-67页 |
