| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-14页 |
| ·我国轿车行业发展概况 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理对轿车企业的意义 | 第12-13页 |
| ·本文研究的主要内容与思路 | 第13-14页 |
| 第2章 客户关系管理的基本理论 | 第14-28页 |
| ·客户关系管理理论的起源与发掖 | 第14-17页 |
| ·客户关系管理理论的起源 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理理论的发展 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理的定义与特征 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理理论在轿车行业的应用现状与未来发展 | 第17-24页 |
| ·轿车企业客户关系管理的特点 | 第17-19页 |
| ·轿车企业客户关系管理的应用现状 | 第19-22页 |
| ·车辆生命周期理论和客户生命周期理论 | 第22-23页 |
| ·轿车行业的客户关系管理未来发展趋势 | 第23-24页 |
| ·确处理客户关系锌理与客户满意度和客户忠诚度之间的关系 | 第24-28页 |
| ·关系营销屮的客户概念 | 第24-25页 |
| ·客户关系管理与客户满意度、忠诚度之间的关系 | 第25-28页 |
| 第3章 奥迪客户关系管理在售后服务市场运行的关键要素 | 第28-32页 |
| ·高端品牌轿车笆后服务市场的现状 | 第28-30页 |
| ·卨端品牌轿车的客户群需求分析 | 第30-31页 |
| ·奥迪品牌售后服务市场客户关系管理实施的关键要素 | 第31-32页 |
| 第4章 售后服务市场的奥迪客户关系管理模型 | 第32-48页 |
| ·奥迪客户—车辆生命周期模型 | 第32-37页 |
| ·客户价值在奥迪客户-车辆生命周期模型中的应用 | 第37-43页 |
| ·客户忠诚度在奥迪客户-车辆生命周期模型中的评价 | 第43-48页 |
| ·客户忠诚度研究的积极意义 | 第43-44页 |
| ·奥迪客户忠诚度的评价方法 | 第44-48页 |
| 第5章 售后服务市场的奥迪客户关系管理模型的应用 | 第48-57页 |
| ·奥迪客户关系管理模型的实施步骤 | 第48-51页 |
| ·奥迪客户关系维护活动选择 | 第51-52页 |
| ·奥迪客户关系管理模型的应用效果分析 | 第52-53页 |
| ·奥迪客户关系管理体系运行保障 | 第53-57页 |
| 第6章 总结 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |