| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究目的及意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-12页 |
| ·国外医疗服务顾客满意度研究 | 第11页 |
| ·国内医疗服务顾客满意度研究 | 第11-12页 |
| ·本文研究工作 | 第12-14页 |
| ·研究思路 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-20页 |
| ·医疗服务研究综述 | 第14-15页 |
| ·医疗服务的界定 | 第14页 |
| ·医疗服务的消费行为 | 第14-15页 |
| ·医疗服务质量的评价 | 第15-18页 |
| ·医疗服务质量的概念 | 第15-16页 |
| ·医疗顾客满意度的测评 | 第16-18页 |
| ·本章小结 | 第18-20页 |
| 第三章 医院服务顾客满意度指数模型的构建 | 第20-25页 |
| ·医院服务顾客满意度指数建模 | 第20-23页 |
| ·改进的顾客满意度指数模型设计 | 第20-21页 |
| ·研究模型假设 | 第21页 |
| ·改进的顾客满意度指数模型的观测变量优化 | 第21-23页 |
| ·顾客满意度指数模型的定量测评方法 | 第23页 |
| ·结构方程模型的概念和特点 | 第23页 |
| ·结构方程模型 | 第23页 |
| ·本章小结 | 第23-25页 |
| 第四章 医院服务顾客满意度测评指标体系设计 | 第25-36页 |
| ·测评指标体系的设计原则 | 第25页 |
| ·测评指标体系的构成与分析 | 第25-28页 |
| ·核心产品质量 | 第25-26页 |
| ·服务人员素质及表现 | 第26页 |
| ·服务管理 | 第26-27页 |
| ·非核心产品质量 | 第27-28页 |
| ·实证方案设计 | 第28-33页 |
| ·测评指标的量化 | 第28页 |
| ·指标统计检验 | 第28-31页 |
| ·研究对象 | 第31-33页 |
| ·调查方法 | 第33页 |
| ·预调查的情况 | 第33页 |
| ·实证统计分析方法介绍 | 第33-36页 |
| ·信度分析 | 第33-34页 |
| ·效度分析 | 第34页 |
| ·因子分析 | 第34页 |
| ·相关分析 | 第34页 |
| ·方差分析 | 第34-36页 |
| 第五章 医院服务顾客满意度测评指标体系的实证 | 第36-57页 |
| ·医院服务顾客满意度体系的构成体系 | 第36-39页 |
| ·因子分析 | 第36-38页 |
| ·指标体系修正 | 第38-39页 |
| ·医院服务顾客满意度结构模型分析 | 第39-42页 |
| ·医院服务顾客满意度结构模型 | 第39-41页 |
| ·数据转换 | 第41页 |
| ·模型检验和统计结果 | 第41-42页 |
| ·医院服务顾客满意度指数计算 | 第42-44页 |
| ·计算显变量在描述相对应隐变量过程中所占权重 | 第43-44页 |
| ·根据测量标尺，标准化显变量的样本期望 | 第44页 |
| ·计算顾客满意度指数 | 第44页 |
| ·数据的深入挖掘 | 第44-57页 |
| ·相关分析 | 第44-46页 |
| ·偏相关分析 | 第46页 |
| ·方差分析 | 第46-52页 |
| ·新患者满意度模型观测变量分析（基于因子分析） | 第52-57页 |
| 第六章 结论与展望 | 第57-60页 |
| ·结论 | 第57-59页 |
| ·医疗服务顾客满意度测评体系 | 第57页 |
| ·医疗服务顾客满意度测评结果分析方法 | 第57-59页 |
| ·研究的不足及进一步研究的设想 | 第59-60页 |
| ·优化调查实施方案，提高数据真实性 | 第59页 |
| ·扩大测评指标体系的验证范围，提高指标体系的适用性 | 第59页 |
| ·建立动态研究体系，提高测评的预测能力 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录一 预调查问卷 | 第62-66页 |
| 附录二 正式调查问卷 | 第66-70页 |
| 附录三 CALIS 源程序 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 攻读学位期间发表论文的情况 | 第72页 |