| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| ·通信产业现状及发展趋势 | 第11-12页 |
| ·发展现状 | 第11页 |
| ·发展趋势 | 第11-12页 |
| ·通信行业客户满意度研究的意义 | 第12-13页 |
| ·客户满意度研究对通信企业的现实意义 | 第12-13页 |
| ·通信行业客户满意度评价研究对消费者的意义 | 第13页 |
| ·相关概念的明晰与界定 | 第13页 |
| ·研究小结 | 第13-15页 |
| 第二章 客户满意度概述及研究综述 | 第15-21页 |
| ·客户满意度概述 | 第15-17页 |
| ·客户的概念 | 第15页 |
| ·客户满意度的概念 | 第15-17页 |
| ·客户满意度测量模型相关研究 | 第17-21页 |
| ·直接绩效测评模式 | 第17-18页 |
| ·直接差异测评模式 | 第18页 |
| ·绩效与期望差距测评 | 第18-21页 |
| 第三章 广安移动客户满意度模型及体系构建 | 第21-33页 |
| ·广安市概况 | 第21-22页 |
| ·城市区位概况 | 第21页 |
| ·城市通信行业发展概况 | 第21-22页 |
| ·影响客户满意度的主要因素 | 第22-25页 |
| ·客户满意度的原因要素 | 第22-24页 |
| ·客户满意度的结果要素 | 第24-25页 |
| ·电信行业通用满意度测评模型 | 第25-27页 |
| ·客户预期 | 第26页 |
| ·感知质量 | 第26页 |
| ·感知价值 | 第26页 |
| ·客户满意度 | 第26页 |
| ·客户抱怨 | 第26-27页 |
| ·客户忠诚 | 第27页 |
| ·客户满意度研究指标体系的建立 | 第27-33页 |
| ·指标与指标体系 | 第27-28页 |
| ·客户满意度评价指标选取原则 | 第28-29页 |
| ·客户满意度指标的选取 | 第29-30页 |
| ·客户满意度指标体系的建立 | 第30-33页 |
| 第四章 客户满意度调查问卷设计及数据分析 | 第33-54页 |
| ·客户满意度调查问卷的制作 | 第33-34页 |
| ·客户满意度测评的实施 | 第34-36页 |
| ·调查对象的选取 | 第34页 |
| ·调查问卷的实施和收集 | 第34-36页 |
| ·问卷的处理 | 第36页 |
| ·2010 年广安移动一级指标调查结果及分析 | 第36-41页 |
| ·二三级指标调查结果及分析 | 第41-53页 |
| ·网络质量测评情况 | 第41-46页 |
| ·新业务质量测评情况 | 第46-48页 |
| ·营业厅质量测评情况 | 第48-50页 |
| ·其他主要商业过程测评情况 | 第50-53页 |
| ·研究结论 | 第53-54页 |
| 第五章 基于调研问卷的客户满意度提升对策研究 | 第54-67页 |
| ·提升客户满意度的总体思路 | 第55-56页 |
| ·完善管理制度，提升内部能力 | 第56页 |
| ·解决关键短板，做实基础工作 | 第56-61页 |
| ·网络质量提升策略 | 第56-57页 |
| ·新业务质量提升策略 | 第57-58页 |
| ·其他关键环节提升策略 | 第58-60页 |
| ·强化客户分类管理，提升不同品牌客户满意度 | 第60-61页 |
| ·开展“感恩于心，服务于行”服务公关传播 | 第61-67页 |
| ·当前的市场环境迫切需要移动加大服务公关力度 | 第61-62页 |
| ·服务公关的目的 | 第62页 |
| ·2011 年度广安移动年度服务主题-感恩于心,服务于行 | 第62-67页 |
| 第六章 结论 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 附录: 客户满意度调查问卷 | 第71-83页 |