| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 导论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究方法 | 第9-10页 |
| ·研究框架 | 第10-12页 |
| 第二章 相关理论及文献综述 | 第12-28页 |
| ·服务质量理论 | 第12-18页 |
| ·服务质量的定义与构成要素 | 第12-15页 |
| ·服务质量测量评价方法 | 第15-18页 |
| ·跨文化背景下服务质量研究 | 第18页 |
| ·顾客满意理论 | 第18-20页 |
| ·顾客满意的定义 | 第18-20页 |
| ·顾客满意的衡量 | 第20页 |
| ·顾客忠诚理论 | 第20-25页 |
| ·顾客忠诚的定义和分类 | 第21-23页 |
| ·顾客忠诚的测量维度 | 第23-24页 |
| ·服务质量与顾客满意、顾客忠诚之间的关系 | 第24-25页 |
| ·跨国快餐业概况 | 第25-28页 |
| 第三章 实证研究设计 | 第28-35页 |
| ·研究概念模型 | 第28-29页 |
| ·研究假设 | 第29-30页 |
| ·问卷设计 | 第30-33页 |
| ·变量的操作化定义 | 第30-32页 |
| ·问卷设计流程 | 第32-33页 |
| ·问卷的预调查与修改 | 第33页 |
| ·样本选择与数据收集 | 第33-35页 |
| 第四章 统计分析与假设检验 | 第35-52页 |
| ·样本分布和描述性统计分析 | 第35-37页 |
| ·因子分析 | 第37-40页 |
| ·跨国快餐业服务质量的因子分析 | 第37-39页 |
| ·跨国快餐业顾客忠诚的因子分析 | 第39-40页 |
| ·效度与信度分析 | 第40-42页 |
| ·效度分析 | 第40-41页 |
| ·信度分析 | 第41-42页 |
| ·方差分析 | 第42-44页 |
| ·人口统计变量在跨国快餐业服务质量各维度上的方差分析 | 第42-43页 |
| ·不同跨国快餐品牌在服务质量各维度上的比较分析 | 第43-44页 |
| ·相关分析 | 第44-46页 |
| ·跨国快餐业服务质量与顾客满意的相关分析 | 第44页 |
| ·跨国快餐业服务质量与顾客忠诚的相关分析 | 第44-45页 |
| ·跨国快餐业顾客满意与顾客忠诚的相关分析 | 第45-46页 |
| ·基于结构方程模型的假设检验 | 第46-52页 |
| ·模型检验 | 第46-48页 |
| ·模型修正 | 第48-50页 |
| ·基于结构方程模型假设的检验结果 | 第50-52页 |
| 第五章 研究结论与启示 | 第52-58页 |
| ·主要研究结论 | 第52-53页 |
| ·跨国快餐业服务质量与顾客忠诚构成维度的结论 | 第52页 |
| ·跨国快餐业服务质量对顾客忠诚影响关系的结论 | 第52-53页 |
| ·跨国快餐业服务质量对中国本土快餐业的启示 | 第53-56页 |
| ·研究的局限性 | 第56页 |
| ·后续研究建议 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-63页 |
| 附录1:跨国快餐业麦当劳调查问卷 | 第63-65页 |
| 附录2:跨国快餐业肯德基调查问卷 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 | 第68页 |