| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 前言 | 第8-12页 |
| ·研究背景介绍 | 第8-10页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·主要结论 | 第10-12页 |
| ·集团客户渠道应建立在目标用户的体验场景中 | 第10页 |
| ·从人群、产品、功能三个层面进行集团客户渠道定位 | 第10-11页 |
| ·集团客户渠道需要拓展到目标用户的体验环境中 | 第11-12页 |
| 第二章 电信集团客户渠道的基本概念与特性 | 第12-26页 |
| ·电信业渠道定义及特点 | 第12-21页 |
| ·电信业渠道的分类 | 第12-13页 |
| ·电信行业渠道体系的特点 | 第13-18页 |
| ·电信业集团客户渠道的定义 | 第18-19页 |
| ·电信集团客户和电信集团客户渠道的特点 | 第19页 |
| ·电信业集团客户渠道的特点 | 第19-21页 |
| ·电信业渠道模式的革新与管理方法 | 第21-26页 |
| ·营销渠道理论的发展 | 第21-22页 |
| ·电信企业渠道模式的转变 | 第22-24页 |
| ·电信业的渠道管理——代理商管理 | 第24-26页 |
| 第三章 电信业集团客户渠道的现状分析 | 第26-40页 |
| ·电信渠道的发展现状及问题 | 第26-29页 |
| ·电信渠道概念不统一 | 第26页 |
| ·电信渠道定位不准确 | 第26页 |
| ·电信渠道发展不均衡 | 第26-27页 |
| ·电信渠道管理混乱 | 第27-29页 |
| ·缺乏有效的渠道评估体系 | 第29页 |
| ·电信集团客户渠道现状 | 第29-33页 |
| ·集团客户渠道现状分析 | 第29-30页 |
| ·电子渠道现状分析 | 第30-33页 |
| ·移动集团客户服务渠道综述 | 第33-40页 |
| ·移动集团客户服务渠道现状 | 第33-35页 |
| ·集团客户各服务渠道特征分析 | 第35-40页 |
| 第四章 集团客户多渠道服务运作机制 | 第40-59页 |
| ·多渠道服务运作机制的实施意义 | 第40页 |
| ·多渠道服务运作机制的建立原则 | 第40-46页 |
| ·从电子商务(类B2C和B2B)的角度推进中国移动多渠道融合 | 第42页 |
| ·从多渠道协同发展的战略出发,实行多渠道客户发展策略 | 第42-44页 |
| ·线上和线下营销不同定位,把握好差异化与一致性 | 第44-45页 |
| ·线上线下的密切配合,打造无缝链接的营销服务平台 | 第45-46页 |
| ·集团客户多渠道服务运作细则 | 第46-49页 |
| ·集团客户多渠道服务工作内容列举 | 第46页 |
| ·集团客户多渠道服务运作细则 | 第46-49页 |
| ·案例——多渠道服务机制下的VPN相关流程 | 第49-56页 |
| ·"新建VPN"流程说明 | 第49-50页 |
| ·"VPN成员加入、退出①(集团人事未变动)"流程说明 | 第50-52页 |
| ·"VPN成员加入、退出②(集团人事变动)"流程说明 | 第52-53页 |
| ·"业务咨询"流程说明 | 第53-54页 |
| ·"客户投诉"流程说明 | 第54页 |
| ·"业务办理"流程说明 | 第54-56页 |
| ·多渠道服务机制相关支撑策略 | 第56-59页 |
| ·多渠道服务机制宣传引导策略 | 第56-57页 |
| ·多渠道服务机制的系统支撑策略 | 第57-58页 |
| ·多渠道服务机制的产品优化策略 | 第58-59页 |
| 结束语 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
