CHL公司客户服务工作分析研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 序 | 第8-12页 |
| 1 引言 | 第12-14页 |
| ·论文选题的背景 | 第12-14页 |
| ·研究的目的和意义 | 第12-13页 |
| ·研究思路、基本框架与研究方法 | 第13-14页 |
| 2 工作分析理论综述 | 第14-29页 |
| ·工作分析的溯源及国内外研究概述 | 第14-16页 |
| ·工作分析的概述 | 第16-21页 |
| ·工作分析的概念及术语 | 第16-17页 |
| ·工作分析的目的 | 第17-18页 |
| ·工作分析的作用 | 第18页 |
| ·工作分析的意义 | 第18-19页 |
| ·工作分析的主体、客体及内容 | 第19-20页 |
| ·工作分析的原则 | 第20-21页 |
| ·工作分析的过程 | 第21-24页 |
| ·工作分析的准备阶段 | 第21-23页 |
| ·工作分析的实施阶段 | 第23页 |
| ·工作分析的结果形成阶段 | 第23页 |
| ·工作分析的应用阶段 | 第23-24页 |
| ·工作分析的方法 | 第24-28页 |
| ·工作分析信息采集的方法 | 第24-28页 |
| ·工作分析系统 | 第28页 |
| ·工作分析的结果与运用 | 第28-29页 |
| ·工作说明书 | 第28-29页 |
| ·工作说明书的具体应用 | 第29页 |
| 3 CHL公司及客户服务业务概述 | 第29-33页 |
| ·CHL公司及客户服务部的业务概述 | 第29-30页 |
| ·CHL公司客户服务工作存在的难题 | 第30-32页 |
| ·业务主次和职责概念模糊 | 第30-31页 |
| ·人员招聘和录用的随意性 | 第31页 |
| ·培训不规范 | 第31页 |
| ·人员规划和人事匹配缺乏细化 | 第31-32页 |
| ·客户服务岗位工作分析的必要性 | 第32-33页 |
| 4 工作分析在CHL公司客户服务的具体运用 | 第33-51页 |
| ·客户服务工作分析方案 | 第33-39页 |
| ·确定工作分析的目的 | 第33页 |
| ·确定工作分析的实施者和调查的样本 | 第33-34页 |
| ·确定工作分析的原则 | 第34页 |
| ·确定信息收集的内容和方法 | 第34-36页 |
| ·设计工作分析工具和方法 | 第36-38页 |
| ·实施工作分析的进度计划 | 第38-39页 |
| ·工作分析实施及分析结果 | 第39-44页 |
| ·工作分析实施 | 第39-40页 |
| ·工作说明书的编制 | 第40-42页 |
| ·基于工作分析的客服工作说明书 | 第42-44页 |
| ·基于工作分析的客服人力资源规划 | 第44-45页 |
| ·人力资源规划的概念 | 第44页 |
| ·客服部的人力资源规划问题和解决途径 | 第44-45页 |
| ·基于工作分析的客户服务培训规划 | 第45-50页 |
| ·培训的概念 | 第45页 |
| ·客户服务培训方面的问题和诊断 | 第45-47页 |
| ·基于工作分析的客户服务培训规划 | 第47-50页 |
| ·CHL公司客户服务岗位 工作分析的评价和总结 | 第50-51页 |
| 5 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |
| 附录A CHL公司客服部任职者背景信息和调查问卷 | 第53-55页 |
| 附录B CHL公司客服部任务清单调查问卷 | 第55-58页 |
| 附录C CHL公司客服部任职者信息调查问卷样本 | 第58-60页 |
| 附录D CHL公司客服部任务清单调查问卷样本 | 第60-63页 |
| 作者简历 | 第63-65页 |
| 学位论文数据集 | 第65页 |
