初创型IT设施运维企业的服务能力建设与发展策略研究--以A公司为例

摘要	第1-4页
ABSTRACT	第4-5页
前言	第5-6页
第一章 研究背景	第6-10页
·A公司简介	第6-7页
·问题的提出	第7-8页
·研究的内容及研究的意义	第8页
·研究方法与研究思路	第8-10页
第二章 IT运维服务能力要素分析	第10-23页
·IT运维企业特征	第10-11页
·主要业务模式	第11-14页
·从服务行业理论角度认识服务能力要素	第14-16页
·从IT服务管理实践角度认识服务能力要素	第16-21页
·IT服务管理(ITSM)的发展	第17-18页
·ITIL实践内容	第18-21页
·小结	第21页
·IT运维服务能力要素归纳	第21-23页
第三章 IT运维企业服务能力建设研究	第23-34页
·企业能力相关理论的回顾	第23-25页
·服务能力建设的作用	第25-30页
·成本收益模型	第25-26页
·服务平台建设对收益的促进作用	第26-27页
·服务能力建设的营销作用	第27-30页
·多层面促进服务能力建设	第30-34页
·服务能力建设的三个层面	第30-32页
·服务能力建设指导模型	第32-34页
第四章 A企业问题的分析和服务能力发展策略	第34-50页
·A企业问题分析	第34-36页
·A公司的服务能力建设策略	第36-50页
·选择服务能力建设方向	第36-40页
·从员工发展角度建设服务能力	第40-43页
·建设服务支持平台	第43-46页
·多方面提升服务能力	第46-50页
第五章 结束语	第50-51页
·论文总结	第50页
·可进一步开展的工作	第50-51页
参考文献	第51-52页
致谢	第52-53页