高速铁路旅客感知服务质量控制研究--基于差距模型
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 1 绪论 | 第10-19页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·世界高速铁路的发展 | 第10页 |
| ·城际间中距离运输市场的竞争 | 第10-11页 |
| ·服务质量控制的重要性 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·理论意义 | 第11页 |
| ·实践意义 | 第11-12页 |
| ·国内外相关研究 | 第12-15页 |
| ·国内研究 | 第12-14页 |
| ·国外研究 | 第14-15页 |
| ·技术路线 | 第15-18页 |
| ·主要创新点 | 第18-19页 |
| 2 文献综述 | 第19-34页 |
| ·感知服务质量 | 第19-24页 |
| ·服务的概念及特性 | 第19-21页 |
| ·感知服务质量概念及维度 | 第21-24页 |
| ·服务质量管理控制 | 第24-34页 |
| ·控制管理理论 | 第24页 |
| ·SERVQUAL | 第24-29页 |
| ·差距模型 | 第29-34页 |
| 3 高速铁路客运服务质量差距模型构建及控制方案 | 第34-46页 |
| ·高速铁路客运整体产品 | 第34-36页 |
| ·服务质量控制差距模型 | 第36-40页 |
| ·基于差距模型的高铁客运服务质量控制因素 | 第40-44页 |
| ·客运服务质量的维度 | 第40-42页 |
| ·高铁服务质量控制因素 | 第42-44页 |
| ·服务质量控制区域选择模型 | 第44-46页 |
| 4 实证研究 | 第46-57页 |
| ·调查方法 | 第46-50页 |
| ·问卷设计 | 第46-47页 |
| ·实施调查 | 第47-50页 |
| ·数据分析 | 第50-53页 |
| ·信度分析 | 第50-51页 |
| ·效度分析 | 第51-53页 |
| ·高铁服务质量控制模型应用 | 第53-57页 |
| ·结果分析 | 第53-54页 |
| ·高铁服务质量控制区域确定 | 第54-56页 |
| ·高铁服务质量控制排序 | 第56-57页 |
| 5 结论 | 第57-59页 |
| ·基本结论 | 第57页 |
| ·需进一步研究的问题 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录 A | 第62-66页 |
| 学位论文数据集 | 第66页 |
