| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-17页 |
| 1.2.1 SCM与客户服务结合问题的研究 | 第12-13页 |
| 1.2.2 CRM理论与技术方案应用问题的研究 | 第13-15页 |
| 1.2.3 SCM与CRM整合问题的研究 | 第15-16页 |
| 1.2.4 相关研究评述 | 第16-17页 |
| 1.3 研究内容及研究方法 | 第17-20页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第18-20页 |
| 第二章 相关概念的界定及理论基础 | 第20-31页 |
| 2.1 供应链管理理论 | 第20-23页 |
| 2.1.1 供应链管理的本质和基本内容 | 第20-21页 |
| 2.1.2 供应链管理成为现代市场竞争的主要模式 | 第21-22页 |
| 2.1.3 供应链管理的优势 | 第22页 |
| 2.1.4 供应链的局限性 | 第22-23页 |
| 2.2 客户关系管理理论 | 第23-27页 |
| 2.2.1 客户关系管理的定义 | 第23-25页 |
| 2.2.2 客户关系管理的内涵 | 第25-26页 |
| 2.2.3 客户关系管理的局限性 | 第26-27页 |
| 2.3 供应链管理与客户关系管理整合分析 | 第27-30页 |
| 2.3.1 供应链管理与客户关系管理的关系分析 | 第27-28页 |
| 2.3.2 供应链管理与客户关系管理整合的必要性 | 第28-29页 |
| 2.3.3 供应链管理与客户关系管理整合的途径 | 第29-30页 |
| 2.4 本章小结 | 第30-31页 |
| 第三章 供应链管理与客户关系管理整合下的业务流程再造 | 第31-44页 |
| 3.1 供应链管理与客户关系管理整合下的企业实施BPR的决策分析 | 第31-32页 |
| 3.2 供应链管理与客户关系管理整合下的企业实施BPR的路径分析 | 第32-33页 |
| 3.2.1 明确供应链流程再造的目标 | 第32页 |
| 3.2.2 选择适合的客户信息共享平台 | 第32-33页 |
| 3.2.3 与合作伙伴协同设计供应链流程 | 第33页 |
| 3.2.4 建立供应链流程的评价基准 | 第33页 |
| 3.3 业务流程建模方法分析 | 第33-36页 |
| 3.3.1 业务流程建模方法的分类 | 第34-35页 |
| 3.3.2 业务流程建模方法的比较 | 第35-36页 |
| 3.4 基于PETRI网的企业业务流程建模 | 第36-41页 |
| 3.4.1 基于Petri网的业务流程建模基础 | 第36-39页 |
| 3.4.2 Petri网的扩展 | 第39-40页 |
| 3.4.3 基于Petri网与ESIA相结合的流程优化方法 | 第40-41页 |
| 3.4.4 基于供应链的流程模型的合理性验证 | 第41页 |
| 3.5 供应链管理与客户关系管理整合下的企业流程诊断分析 | 第41-43页 |
| 3.5.1 梳理现有的业务流程 | 第42页 |
| 3.5.2 理解和分析核心业务流程 | 第42-43页 |
| 3.6 本章小结 | 第43-44页 |
| 第四章 基于供应链的客户信息共享平台 | 第44-64页 |
| 4.1 平台的客户信息共享模式 | 第44页 |
| 4.2 平台的客户信息共享价值分析 | 第44-55页 |
| 4.2.1 供应链订货模型的理论基础 | 第45-47页 |
| 4.2.2 基于控制理论的供应链上客户信息不共享订货模型 | 第47-49页 |
| 4.2.3 基于控制理论的供应链实施客户信息共享订货模型 | 第49-51页 |
| 4.2.4 实例仿真分析 | 第51-54页 |
| 4.2.5 客户信息共享的价值分析 | 第54-55页 |
| 4.3 供应链上客户信息共享平台的系统设计 | 第55-61页 |
| 4.3.1 平台的设计原则 | 第55-56页 |
| 4.3.2 平台的体系结构 | 第56-57页 |
| 4.3.3 平台的业务处理流程 | 第57-58页 |
| 4.3.4 平台的构架 | 第58-61页 |
| 4.4 供应链上客户信息共享平台建设存在的问题及解决途径 | 第61-63页 |
| 4.4.1 平台建设的基本现状 | 第61-62页 |
| 4.4.2 平台建设中存在的问题 | 第62页 |
| 4.4.3 解决问题的途径 | 第62-63页 |
| 4.5 本章小结 | 第63-64页 |
| 第五章 基于供应链管理与客户关系管理整合的绩效评价 | 第64-82页 |
| 5.1 基于SCM与CRM整合的绩效特点 | 第64-65页 |
| 5.2 基于SCM与CRM整合的绩效评价步骤 | 第65-66页 |
| 5.3 基于SCM与CRM整合的绩效目标设定 | 第66-67页 |
| 5.3.1 绩效目标的来源 | 第66-67页 |
| 5.3.2 绩效目标设定的方法 | 第67页 |
| 5.4 基于SCM与CRM整合的绩效评价研究 | 第67-79页 |
| 5.4.1 绩效评价指标体系的建立 | 第68-74页 |
| 5.4.2 动态灰色关联度/AHP绩效评价模型 | 第74-79页 |
| 5.5 基于SCM与CRM整合的绩效反馈 | 第79-81页 |
| 5.6 本章小结 | 第81-82页 |
| 结论与展望 | 第82-84页 |
| 参考文献 | 第84-89页 |
| 攻读硕士学位期间取得的成果 | 第89-90页 |
| 致谢 | 第90页 |
