服务业中顾客等待质量量表的开发与应用研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究内容与框架 | 第12-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-27页 |
| ·服务等待过程中的顾客感知 | 第14-18页 |
| ·顾客对等待时间的感知 | 第14-15页 |
| ·顾客对等待公平性的感知 | 第15-16页 |
| ·顾客对等待沟通性的感知 | 第16页 |
| ·顾客对等待环境的感知 | 第16-18页 |
| ·消费情绪理论 | 第18-22页 |
| ·消费情绪的概念 | 第18-19页 |
| ·消费情绪的测量 | 第19-21页 |
| ·消费情绪与消费决策评价理论 | 第21-22页 |
| ·消费情绪与消费行为关系模式 | 第22页 |
| ·顾客行为意向 | 第22-24页 |
| ·顾客行为意向概念 | 第22-23页 |
| ·顾客行为意向维度 | 第23-24页 |
| ·量表开发相关理论 | 第24-27页 |
| 第3章 顾客感知等待质量量表开发与检验 | 第27-37页 |
| ·初始量表构建 | 第27-28页 |
| ·第一阶段的数据收集及量表纯化 | 第28-30页 |
| ·第一阶段信度检验 | 第28-29页 |
| ·第一阶段效度检验 | 第29-30页 |
| ·第二阶段的数据收集及量表的修正与检验 | 第30-37页 |
| ·调研过程控制 | 第30-31页 |
| ·描述性统计分析 | 第31-32页 |
| ·第二阶段信度检验 | 第32页 |
| ·第二阶段效度检验 | 第32-37页 |
| 第4章 模型构建及假设 | 第37-42页 |
| ·概念界定 | 第37页 |
| ·变量测量 | 第37-38页 |
| ·关系假设 | 第38-40页 |
| ·顾客感知等待质量与情绪之间的关系 | 第38-39页 |
| ·顾客情绪与行为之间的关系 | 第39-40页 |
| ·顾客感知等待质量与行为之间的关系 | 第40页 |
| ·模型构建 | 第40-42页 |
| 第5章 顾客感知等待质量量表应用研究 | 第42-58页 |
| ·感知等待服务质量的差异性分析 | 第42-50页 |
| ·感知等待质量在服务性质上的差异分析 | 第42-43页 |
| ·感知等待质量在行业上的差异分析 | 第43-49页 |
| ·感知等待质量在频次上的差异分析 | 第49-50页 |
| ·结构模型检验 | 第50-51页 |
| ·调节变量的作用研究 | 第51-58页 |
| ·服务性质调节作用分析 | 第51-52页 |
| ·行业类型调节作用分析 | 第52-54页 |
| ·频次调节作用分析 | 第54-56页 |
| ·时间状态调节作用分析 | 第56-58页 |
| 第6章 主要研究结论与展望 | 第58-61页 |
| ·讨论与结论 | 第58-59页 |
| ·本文的主要贡献 | 第59-60页 |
| ·理论贡献 | 第59页 |
| ·实践贡献 | 第59-60页 |
| ·本文的局限性和未来研究方向 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-67页 |
| 致谢 | 第67-69页 |
| 附录 服务业等待体验调查问卷 | 第69-71页 |
