| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-12页 |
| 1.2 文献综述 | 第12-16页 |
| 1.2.1 CRM国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 文献述评 | 第14-16页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 第二章 客户关系管理系统理论分析 | 第18-20页 |
| 2.1 客户、客户关系管理的定义和内涵 | 第18-19页 |
| 2.1.1 客户的定义 | 第18页 |
| 2.1.2 客户关系管理的定义 | 第18页 |
| 2.1.3 客户关系管理系统的内涵 | 第18-19页 |
| 2.2 客户关系管理的核心思想 | 第19-20页 |
| 第三章 美丽健乳业集团的客户关系管理现状及改善目标 | 第20-28页 |
| 3.1 美丽健乳业集团简介 | 第20页 |
| 3.2 美丽健乳业集团客户关系管理系统实施背景 | 第20-21页 |
| 3.3 美丽健乳业集团客户关系管理存在的问题 | 第21-23页 |
| 3.3.1 客户信息缺失带来很多问题 | 第21-22页 |
| 3.3.2 新客户开拓缓慢、老客户忠诚度低 | 第22页 |
| 3.3.3 销售运营管理混乱 | 第22页 |
| 3.3.4 售后服务问题 | 第22页 |
| 3.3.5 决策困难 | 第22-23页 |
| 3.4 美丽健乳业集团客户关系管理问题产生的原因 | 第23-24页 |
| 3.4.1 基础数据混乱 | 第23页 |
| 3.4.2 营销管理不到位 | 第23页 |
| 3.4.3 流程管理不清晰 | 第23页 |
| 3.4.4 售后服务缺少IT工具管理 | 第23页 |
| 3.4.5 对年轻消费群体的消费方式不清晰 | 第23-24页 |
| 3.4.6 对信息化建设的重要性认识不到位 | 第24页 |
| 3.4.7 高层信心不足 | 第24页 |
| 3.5 美丽健乳业集团公司客户关系管理改善目标 | 第24-28页 |
| 3.5.1 实现内部工作的高效协同 | 第24页 |
| 3.5.2 提升客户关系质量 | 第24-25页 |
| 3.5.3 提升市场竞争力 | 第25页 |
| 3.5.4 吸引到年轻一代的客户群体 | 第25页 |
| 3.5.5 实现营销流程的标准化体系建设 | 第25页 |
| 3.5.6 为美丽健乳业集团未来做大数据分析打好基础 | 第25页 |
| 3.5.7 控制营销费用在合理的范围 | 第25-26页 |
| 3.5.8 提升员工的工作效率 | 第26-27页 |
| 3.5.9 提升市场开拓力度 | 第27-28页 |
| 第四章 美丽健乳业集团的客户关系管理对策及建议 | 第28-41页 |
| 4.1 建立规范的客户信息管理 | 第28-32页 |
| 4.1.1 搜集并整理客户基础数据 | 第28页 |
| 4.1.2 做好会员管理 | 第28-30页 |
| 4.1.3 做好数据清洗提升数据质量 | 第30页 |
| 4.1.4 做好客户信用管理 | 第30-31页 |
| 4.1.5 做好客户分级管理 | 第31-32页 |
| 4.2 做好销售运营管理及市场活动管理 | 第32-34页 |
| 4.2.1 做好大客户的销售管道图管理 | 第32-33页 |
| 4.2.2 做好竞争对手管理 | 第33页 |
| 4.2.3 做好销售KPI绩效管理 | 第33页 |
| 4.2.4 做好市场活动管理 | 第33-34页 |
| 4.3 建立O2O互联网运营模式 | 第34-35页 |
| 4.4 对美丽健内部的业务流程重组 | 第35-36页 |
| 4.5 实施呼叫中心系统提升售后服务质量 | 第36-38页 |
| 4.6 做好决策分析管理 | 第38页 |
| 4.7 掌控客户关系管理系统的运维 | 第38-41页 |
| 第五章 美丽健客户关系管理经验总结 | 第41-45页 |
| 5.1 内部员工的高度配合 | 第41页 |
| 5.2 重视项目计划 | 第41-42页 |
| 5.3 建立与高层的良好沟通机制 | 第42页 |
| 5.4 规范化管理项目文档 | 第42页 |
| 5.5 谨防用户需求与项目顾问对业务理解不一致导致的方案偏离 | 第42页 |
| 5.6 用户对客户关系管理价值的认同非常关键 | 第42-43页 |
| 5.7 高层给关键用户提供配合及学习的时间 | 第43页 |
| 5.8 避免项目组成员的经常变动 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 作者简介 | 第48-49页 |
| 附件 | 第49页 |
